sc呼叫中心关键环节客户满意策略分析-analysis of customer satisfaction strategy in key links of sc call center.docxVIP

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2018-06-03 发布于上海
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sc呼叫中心关键环节客户满意策略分析-analysis of customer satisfaction strategy in key links of sc call center

ABSTRACTof service level, and provide the practical application of strategic significance to deal with more intense competition. It will give reference value to SC Calling Center and other service industries.Keywords: SC call center Customer satisfaction Key factors Strategy目录目录第一章绪论 ................................................................................................................11.1 研究背景及问题的提出 .................................................................................11.2 论文研究的意义 .............................................................................................21.3 研究方法及思路 .............................................................................................31.4 研究的技术路线 .............................................................................................41.5 论文的内容及框架 .........................................................................................41.6 论文的创新点 .................................................................................................5第二章＂客户满意＂理论及相关理论 ....................................................................62.1 客户满意理论 ................................................................................................62.1.1 客户满意的概念 ...................................................................................62.1.2 客户满意理论的历史演进 ...................................................................62.1.3 客户满意理论的基本特性 ...................................................................72.1.4 与客户满意的相关理论 .......................................................................72.2 客户满意模型 .................................................................................................9CS 理论模型 A9CS 理论模型 B92.2.3 呼叫中心客户满意模型研究现状 .....................................................102.3 与本文研究相关的其它主要理论 ...............................................................102.3.1 约束理论 .............................................................................................102.3.2 服务差距模型 ........