蝶科医院CRM管理平台流程图示.pptxVIP

;以患者为中心;蝶科医院客户关系管理平台简介;蝶科医院CRM系统平台（软件界面图示）;患者健康档案界面;院前服务-患者咨询/预约界面; 院前服务-未到诊回访; 院中服务-诊间预约; 院中服务-医生跟踪; 院中服务-治疗跟踪; 院后服务-三级随访; 院后服务-三级随访; 院后服务-三级随访; 院后服务-满意度调查; 增值服务-复查提醒; 增值服务-短信关怀; 增值服务-健康教育; 院后服务-会员管理;客户分析主要报表图示如下：;病人年龄段月分析 主要是通过对设置年龄层并全院患者的年龄段分布及月同环比增长情况进行综合分析，通过该图表可以直观看出全院年龄层情况，为院管理层运营管理及调整提供决策依据。; 经营分析-客户分析(部分);客服数据分析主要报表图示如下：（系统自带56个客服报表分析）;地区咨询预约对比分析 主要是通过对地区咨询预约情况横向对比分析，通过该图表可以直观看出客服咨询预约各区域咨询预约到诊情况，为院管理层运营管理及调整提供决策依据。;咨询工作量分析统计 主要是通过对客服人员电话或网络咨询预约情况对比分析，通过该图表可以直观看出客服人员咨询预约转化率情况，为院管理层运营管理及调整提供决策依据。;每日咨询预约病种分析 主要是通过对各病种咨询预约量情况对比分析，通过该图表可以直观看出客服病种咨询预约到诊情况，为院管理层运营管理及调整提供决策依据。; 经营分析-客服数据分析（部分）;随访数据分析主要报表图示如下：（系统自带56个客服报表分析）;报表中心-随访分析(部分); 医生满意度排名分析 主要是通过随访问卷调查的形式对科室及医生进行综合评价分析，通过该图表可以直观看出全院各科室医生的满意度情况，为院管理层绩效管理及调整提供决策依据。; 随访率分析 主要是通过预设各客服组人员的指标，根据实际的业绩，系统通过该图表自动可直观看出各科室随访人员的随访率目标达成情况，为医院管理层业绩监控调整及考核管理提供决策依据。; 随访率分析 主要是通过预设各客服组人员的指标，根据实际的业绩，系统通过该图表自动可直观看出各科室随访人员的随访率目标达成情况，为医院管理层业绩监控调整及考核管理提供决策依据。;“投诉建议是患者送给医院的礼物”。 —通过对投诉、建议的分析，来改善医院的服务和管理。; —通过满意度问卷的分析，来具体改善医院的服务和管理。; 特殊患者随访 针对住院的病情对特殊患者进行患者归类，通过电话，短信，网络邮件等形式对刚类型患者进行多次随访跟踪，填写患者的调查结果，可进行打印特殊患者随访记录表进行存档，同时汇总统计。; 患者满意度调查分析 主要是通过回访问卷调查的形式医院进行综合评价分析，通过该图表可以直观看出医德医风、医护态度、病房环境、治疗效果、就诊费用等满意度情况，为客服部管理层医护管理改进及调整提供决策依据。; 系统还包含其他报表分析：如短信分析、呼叫中心分析、投诉分析、会员分析等;注释：2013年1-10月我院门诊挂号量为21000人次，人均消费750元， 一人可以影响周边10人计算； 一年：210000人次不再选择或推荐患者来我院治疗 21000人次不会选择我院 我院可损失1755万元（1年）;患者满意度=企业生命力;