经营最高境界比拼人性化服务精密细节.docVIP

经营最高境界比拼人性化服务精密细节 　　在零售市场竞争异常激烈的今天，商家们都在努力地寻找差异化的经营方式，以求避实就虚，一招制敌，于是体验经济应运而生，打造人性化卖场成为商家追求的目标，所谓人性化，也就是满足客户需求，这种需求的满足程度，体现着商家们打造人性化卖场的程度。而在这方面，宜家家居的卖场做得是相当出色的。于是，就让我们来管窥宜家卖场的全貌。 　　 　　经营的最高境界不在于表面上的形式有何不同， 而是体现在商家的服务细节是否能够给消费者提供最大的方便， 是否能够打动消费者心理的最深层次 　　北京市朝阳区阜通东大街59号宜家家居望京店。望京店是宜家全球第二大卖场，也是宜家在北京的首个标准店。如果只看外表，这个拥有3．5万平方米营业面积的店像个蓝色的大盒子，并无特别之处，但随着走近门店，会看到标有醒目的“入口”字样的停车场，这里配备着1200个停车位，“入口”的对面就是“出口”，从“出口”出来的车辆可以直接行驶到主路上，让顾客感到通行的方便。如果是徒步行走，绕过停车场就是门店的正门，进入门店大厅，旁边“借一个手提袋”的提示标语赫然在目，仿佛是邻居善意的提醒，方便了顾客，和购物车相比又可以节约场地和维护费用，“借”又像是朋友的语气，出门时还不忘记提醒归还。当然了，这也是一款销售中的产品，你想拥有它买单就行。对面是供儿童游乐的亲子园，里面的孩子正玩得高兴。这些细节或许并不引人注目，却能看出宜家在经营中积累的节俭原则和市场智慧。 　　走入卖场内，左右两边都有电梯，右边是垂直升降式电梯，方便顾客运送货物。电梯外的墙体上，标示着二楼和三楼的经营内容。旁边是家具自提大厅。左边是滚动式电梯，乘此电梯可直接到二楼的家居用品大厅，出了电梯，走过一段楼梯就上到三楼的家具展览大厅。宜家的展示区按照客厅、储物系列、餐厅、厨房、家庭工作室、卧室、浴室家具、儿童部的顺序排列。这样一路看下来，感受最深的是，宜家“简约”到极致的审美情趣―――简化一切可以简化的设计，利用一切可以利用的空间。同时，宜家采用的是“单程??”的设计布局，所以只要踏上电梯就必须得走遍每个展区。虽然望京店的卖场面积很大，但在这里购物，顾客不用担心会“迷路”，因为卖场在顾客需要指示的地方设立了醒目的“路标”，上面写着“您的位置”，下面是整个卖场的平面图，而且顾客随时都可以看到出口、入口、洗手间、收银台方向的指示牌，每块指示牌上都写着“捷径至”的字样，虽然在宜家购物并没有捷径可走，但这样的标识无疑会减轻顾客的心理压力，在“捷径”中体验购物的感觉。值得一提的是，在卖场里，宜家还提供了供顾客选购时登记选购物品的便签单和笔、查询信息的电脑设备、栖息中转、实景体验等各种各样的细节服务，这些服务看上去每个企业都知道，但很少有办到的，而宜家办到了，这也就成为其赢得顾客的一个竞争优势。 　　从三楼的出口出来，赫然醒目的是二楼的家居用品大厅。在这里，除了产品之外，宜家也想到了消费者关心的重点还有价格，所以被宜家称为BTIs（惊心的产品）。低价格产品通常都摆放在货架的最佳位置，并标以巨大的黄色醒目价格标签，在这些产品附近，购物者还能找到其他更具有设计导向性的高价格产品，这些都是BTIS的替代品。顾客记下要购买的货品后，可乘滚动式电梯下到1楼提货区提货。宜家一楼是仓库所在地，高度估计有十来米，分类堆放了各类家具和其他家居产品。顾客看好大件东西后凭记录可以自己直接在这里取货，每类商品旁边都放了一个样品，非常直观，即使不打开包装也不用担心搞错。为了彻底打消消费者的顾虑，在收银台的旁边印有心形的提示牌，写着这样的话：“改变主意了？没关系，您可在60天内退货，并请出示发票或收据”，这让顾客有足够的时间来考虑他们的购买行为。付款后，顾客可以到送货处申请送货，在这里，顾客还可以得到各项设计服务，比如办公室设计、厨房设计等，并可由此走出卖场。 　　 　　经营的最高境界是靠提供人性化服务的细节，把消费者提升到至高无上的位置，让他们实实在在地体验到人性的被尊重，感觉到自身存在着令人信服的消费魅力 　　顾客购买家居用品时往往害怕不同的产品组合买到家之后不协调，到时候后悔也来不及了。宜家也考虑到了这一点，它把各种配套产品进行家居组合设立了不同风格的样板间，充分展现每种产品的现场效果，甚至连灯光都展示出来，这样顾客就不会看走眼了。在三楼的家居展间里，顾客会看到一个个精心布置的样板间，走进样板间，顾客可以亲自体验它所营造的家居环境，你可以坐在床或沙发上、可以打开衣柜看一看、可以摆弄一下物件上的饰品…… 　　样板间全部使用宜家的产品进行布置，旨在为顾客提供有关家居、照明以及装潢等全方位的创意。因此，宜家的样板间对于顾客来说，不仅仅是购物的场所，也是灵感和创意的源泉。因为这里的每一个样板间都因地制宜地做了不同的