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护士礼仪及护患沟通 乐都医院护理部 护士仪表 我们每个人都有一个形象， 从病人的角度，你的形象 就是代表医院的形象及品牌 体现医院和个人的形象 ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38% ◆业务相关知识 ——注意率7％ 护士礼仪文明规范 1.上班时一律穿规定的工作服。工作服应熨烫平整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、有姓名的胸卡。 2.?工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 3. 院内不得穿拖鞋、背心、短裤。 4.?上班期间不穿硬底鞋或高跟鞋，统一穿护士鞋，着浅色袜子。?? 5.?不佩戴外露首饰，如耳环、手镯、戒指等。 护士礼仪文明规范 6. 在院内对问路病人要热情和蔼的给予指引。 7.?举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹。 8.?遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼貌示意或问候（主动打招呼或行注目礼、年长者尊“老师”）。 9.?护士发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 10.?外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 长发佩戴护士帽（后位） 短发佩戴护士帽（正位与后位） 头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有皱褶。 双手保持干净与指甲平整。 口气清新绝对不能有异味。 不佩戴外露首饰 上岗前的自我检查 使人厌烦的最常见情况 …… 说话粗鲁； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅； 浓妆艳抹； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放； 大声说话 最常见的礼貌用语 问候……“您好” 告别……“再见” 致谢……“谢谢” 致歉……“对不起” 回敬（是对致谢、致歉的回答）……“没关系”、“不要紧”、“不碍事” 护士礼仪知识培训 接打电话文明规范： 1.接打电话要态度和蔼，语言文明。应使用“您好，**科室”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“你打错了”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。 2.??工作人员无特殊公务上午8-10点不打外线电话。 3.??爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时报修。 4.??接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。 5.?上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。 护士礼仪知识培训 电梯礼仪： 1. 站在按钮前为患者服务； 2.告知患者此电梯是上楼或下楼，并询问 “请问您要到几楼”，当患者到达所需的楼层应主动告知； 3.当患者说“谢谢”时，回应说“不客气”； 4.应最后一位出电梯。 护士礼仪知识培训 集会文明规范： 1.??? 准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到不早退。 2.????? 按规定着装。 3.????? 坐姿端正。 4.????? 保持肃静，不交头接耳。 5.????? 不带阅与会议无关的书报杂志等。 6.????? 不打瞌睡。 7.????? 不鼓倒掌、不喝倒彩。 8.????? 不乱丢杂物。 护士礼仪知识培训 输液巡视服务规范： 1.?按时主动及时巡视病房，建立病人的信任感。 2.?巡视中要注意观察。 3.??对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌板、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。 护士礼仪知识培训 夜间巡视服务规范： 1.???夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。 2.??按时关闭各病室的电灯，打开地灯或壁灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。 3.??夜间巡视时要做到“四轻”（走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻）为病人创造良好的休息环境。 护士礼仪知识培训 护士语言规范的基本规则： 1.??规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.??保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私 等，应特别予以保密。 3.??情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4.??注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自 然稳重。 护士礼仪 病人入院时： 1.??病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，安置床位，做到：