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课件说明 ? 培训目标： 通过本课程的培训，使从业人员从思想上认识到微笑在服务工作 中的重要性，掌握练习微笑的技巧，自觉养成微笑服务的工作习惯， 提升企业形象。 ? 培训对象： 　　本课程适用于所有物业服务人员。 微笑培训课程 课件大纲 一、微笑的目标 二、微笑的十大理由 三、微笑的作用 四、服务中的三个微笑 五、微笑的三结合 六、微笑练习 七、微笑服务的魅力 八、微笑的价值 微笑培训课程 一、微笑的目标 ? 　　员工在遇见客人或为客人服务时，要面带微笑，为服务对象创造 出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快 和舒适，同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德 素质。 微笑培训课程 二、微笑的十大理由 1 2 3 4 5 微笑比紧锁双眉要好看 微笑令别人心情愉悦 微笑令自己的日子过得更有滋有味 微笑有助结交新朋友 微笑表示友善 微笑培训课程 二、微笑的十大理由 微笑留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑 微笑令你看起来更有自信和魅力 微笑令别人减少忧虑 10 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 6 7 8 9 微笑培训课程 三、微笑的作用 1、欢迎来宾 微笑能表示对人的尊重和友好，使对方解除心理戒 备，进入交往状态。因此，人们在接见宾客时往往与 客人边握手，边微笑，这意味着“欢迎您光临”，使 客人感到温暖。 微笑培训课程 三、微笑的作用 2、招徕顾客 许多商店的礼仪小姐、营业员，饭店的服务 员，都被要求对顾客进行微笑服务，用微笑来 吸引顾客，刺激顾客的消费欲望，创造良好的 服务环境。 微笑培训课程 三、微笑的作用 3、婉转谢绝 在交际中，特别是服务行业中，板起面孔拒绝别 人的要求，往往会使对方产生反感，不易接受，如 果边摇头边微笑来暗示谢绝，那就会使对方舒服一 些，容易接受一些。 微笑培训课程 三、微笑的作用 4、示意道歉 　　在公共汽车上，因不小心撞了或踩了别人一 下，便立即向别人道歉说声:“对不起”，并同时 报以微笑。这样，对方自能谅解，接受你的歉意。 俗话说:伸手不打笑脸人。 微笑培训课程 三、微笑的作用 　　 5、表示赞许 　　对他人的出色表现，我们绝不能无动于衷，而必须对此 表示我们的肯定、赞许态度。而微笑，则是表示赞许的一种 便捷方式。例如：你是一位商贸谈判的负责人，你的属下与 对方一番唇枪舌剑，战绩卓著，这时你示以微笑，一定会使 他受到鼓舞，信心百倍。 微笑培训课程 三、微笑的作用 6、表示理解 　　这就是常见的“相视一笑”或“会心一 笑”，对于一件事物，一句话，交际双方如 果达成了共识，往往会相视一笑 。 微笑培训课程 三、微笑的作用 　　微笑和周到 的服务，同经济 效益之间成正比 例的关系 　　恰到好处的微 笑的标准，表现谦 恭、表现友好、表 现真诚、表现适时 　　微笑是自信的象 征，微笑是通向世界 的护照，微笑是打动 客人心弦最美好的语 言 微笑培训课程 四、服务中的三个微笑 迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人 迎进来，在客人离你有三米远的距 离时，你就应该主动向客人微笑。 当客人走近你时，主动向客人问候： “您好，先生！”， “您好，欢迎 光临”。 微笑培训课程 四、服务中的三个微笑 服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人， 无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微 笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要 面带微笑。 微笑培训课程 四、服务中的三个微笑 送别客人时的微笑： 客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人 说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再 来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而 去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着企业的微笑。 微笑培训课程 四、服务中的三个微笑 结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽 一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客 人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善 终才是我们应该做到的。 微笑培训课程 五、微笑的三结合