海南铁通2017年维护技术服务技术规范书.docVIP

海南铁通2017年 维护技术服务技术规范书 中移铁通有限公司海南分公司 二年月 1.1 总体原则 代维公司须严格按通信行业标准和中国铁通集团有限公司、中国铁通集团有限公司海南各营业部及其分支机构下发的相关安全生产规定、设备维护规程、设备技术要求、维护作业计划、用户服务规范等开展代维工作。 本规范中所指的固话包括：普通固话（家庭、商企）等类型；宽带包括：XDSL、FTTB、FTTH等类型；集客包括：数据专线、中继电路、智控眼、话务台等类型。 任何代维公司未经我方核批，不得私自将此项目转包。 1.2 服务响应要求 维护服务标准 处理时限 处理办法 开通时限要求 家庭固话 48小时 各地市各营业部按照实际情况，对安装时限提出具体的要求，并制定相关奖惩办法 商企固话 24小时 ADSL 48小时 商企宽带 24小时 维护服务标准 处理时限及要求 故障响应、处理 故障处理时限 家庭固话 24小时 商企固话 12小时 ADSL 24小时 商企宽带 12小时 数据、中继、智控眼、话务台 12小时（A类6小时、B类8小时、C类12小时） 投诉工单 受理2小时 工单回复 24小时 １.３家集客装、维指标要求 １.3.1家客装机处理及时率≥95% １.3.2家客投诉处理及时率≥95%。 １.3.2.1城镇用户投诉处理平均时长：目标12小时/次；乡村用户投诉处理平均时长：目标24小时/次。同一ONU/ONT设备下的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在8小时内解决； １.3.３家客故障处理及时率=100%。 １.3.３.1城镇用户故障处理平均时长：目标8小时/次；乡村用户故障处理平均时长：目标24小时/次。同一ONU/ONT设备下的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在8小时内解决； １.3.3集客故障处理及时率=100% １.3.4集客故障处理及时率=100% １.3.5特殊情况可相应减免。 1.４服务范围及职责 1.４.1 服务范围 固话和宽带业务的开通：指固话（含无线固话）、宽带装、拆、移机流程中工单生成后的生产组织与管理工作，包括跳线、跳纤、线缆的布放、入户施工、客户端调测、拆线等,以及台账录入修改工作。 固话、宽带集客的日常维护：包括客户终端（如XDSL modem）、入户线；楼层的分线盒、ONU设备、PON设备；电缆交接箱、光缆交接箱、分光器、线缆和机房MDF架；光收发器、协议转换器、交换机、话务台等日常维护管理及资料更新等工作。 固话、宽带、集客的故障处理：修障流程中故障单生成后的生产组织与管理工作，包括线路或设备的故障定位与修复，以及协助其他维护部门进行故障的排查和修复工作； 机房维护：负责机房环境卫生清洁、ＭＤＦ架维护、跳线管理、机房发电、用户台账整理、机房电源告警测试、电表台账整理； 1.４.2 代维公司主要职责 根据本地区的固话、宽带用户数量发展情况及铁通各营业部的要求，配备足够的装维人员及相应资源，保证在服务开通流程要求的时限内及时做好固话、宽带的业务开通工作。 组织定期编制本地区固话、宽带、集客的具体维护计划，上报铁通营业部审核，按照核定的维护计划，落实日常维护工作。 在接到修障任务后，按照故障处理流程的工单要求时限完成故障抢修工作。 落实好固话、宽带、集客线路及设备的资料管理工作，协助铁通各营业部做好固话、宽带、集客客户的信息管理。 不断提高维护人员的专业技术水平，组织参加铁通组织的各类培训和考试。 加强对自备仪表工具、车辆、通信工具以及自备材料的管理，确保处于随时可用状态。 协助铁通各营业部做好固话、宽带的营销、服务维系工作，及时收集在固话、宽带维护过程中的各种建议和意见，并反馈给铁通的业务管理部门。 严格执行公司相关规范和要求，做好安全生产、客户信息保密工作。 1.４.3 装维人员主要职责 装维人员在接到报装任务后，应在当地铁通公司要求的时限内与用户预约上门安装时间，除客户另约时间外，应在24小时内上门安装。除客户另约时间，装维人员从接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过48小时，如发生特殊情况无法在48小时内完成，应及时上报。 装维人员应做到及时响应，一般应在接到修障任务后，及时与客户取得联系，确认故障现象；4小时内完成初步故障判断，做到有备而往，提高工作效率。对于需要上门处理的故障，除客户另约时间外，应在24小时内上门处理。除客户另约时间，装维人员从接到修障任务到故障修复，最长不得超过48小时，如发生特殊情况无法在48小时内完成，应及时上报。 接到集客类用户修障任务后，及时与客户取得联系，确认故障现象；A类客户6小时处理时限、B类客户8