第四章 公关客体 PPT课件.ppt

石油大学（华东） 王爱玲 市场营销 中国石油大学（华东） 公共关系学 第四章 公共关系客体王爱玲 本章提要 掌握：1.公众的含义及特征 2.公共关系公众分类及其意义 3.经济组织常见的公众类型及其公关重点 了解：1.公众心理分析 一、公众的含义和特征 二、公共关系公众分类及其意义 受欢迎、被追求和不受欢迎的公众 非公众、潜在、知晓和行为公众 二、公共关系公众分类及其意义 三、经济组织常见的公众类型 三、经济组织公关重点 不同员工的公关策略 思考题:作为酒店经理如何具体协调员工工作，激励员工的具体措施有哪些呢？ 三、经济组织公关重点 三、经济组织公关重点 思考题：一位顾客在某家餐馆用餐时，发现汤里有一只死苍蝇，经理及时赶来，端起汤碗，果然看到一只死苍蝇，就用汤勺舀出来，接下来出现了戏剧化的一幕：这位经理以罕见的速度喝下汤勺里的汤，那只死苍蝇自然也进了经理的胃里,然后佯装问顾客：“死苍蝇在哪里？没有呀！”事后总经理认为部下很有公共关系意识，关键时候维护了餐馆形象，重奖了这位经理。 请问这位经理的做法是公共关系应有的作为吗？为什么？您心目中的顾客公共关系是怎么样的？ 四、公众心理分析 * 石油大学（华东） 王爱玲 1.公众的含义：即与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。 2.社会组织公众的特征：共同性、可变性和多样性。 石油大学公众：师生、机关工作人员、后勤服务人员、周边的相关企事业单位及群众、上级部门、毕业生就业单位等等。 思考题：石油大学的公众？工商业企业的公众？ 工商企业公众：顾客、上游供应商、下游分销商、政府相关部门、媒体、竞争对手、社区公众、名流公众、金融服务部门、行业协会、内部员工、股东。 （一）公众分类 1.根据组织公关活动的内外对象分类：内部公众和外部公众 2.根据公众的组织结构分类：个体公众和组织公众 3.根据公共关系的重要程度分类：首要公众和次要公众 5.根据公众构成的稳定性程度分类：临时、周期公众和稳定公众 6.根据组织的价值判断分类：受欢迎、不受欢迎和被追求的公众 7.根据公众发展过程不同阶段的特点分类：非公众、潜在公众和 知晓公众和行动公众 4.根据公众对组织的态度分类：顺意、逆意公众和边缘公众 上次去的时候，原料部有好几十个穿蓝色工作服的捡白卡工，周围有四五辆在运纸的叉车，地上满是废纸，空气中充满尘埃，女工基本上都带口罩。今天网易财经在现场看到，在图1同样的地方已经没有穿蓝色工作服的工人，只有几个带我们参观的管理人员，工作人员告诉网易财经编辑，这里本来就只有这么多人，玖龙纸业董事张成飞（张茵之弟）也告诉我，原料部，一直都是这么几个人。 04年9月，海南航空公司HU7435次航班海口转深圳飞徐州延误近4个小时。当时，向深圳乘客作出的解释是海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨。飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，而机上的海南乘客在飞机中闷等了3个小时后被通知下飞机，当日该航班取消。凌晨3点，机场方面将两地乘客街道酒店入住休息。次日9时，突然传来消息，飞机已经飞走了，上面只有几十名乘客。其余的人，有的知道拒绝登机，有的没有接到起飞通知。旅客群情激愤，矛盾进一步升级。滞留机场的30多名乘客，有三人发病，被送往医院。在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的1000元挥洒空中等匪夷所思的一幕。直至9月，海航公司才给与道歉信。 （二）公众分类的意义 1.科学的公众分类为公共关系调查研究和组织形象评估确定范围； 2.科学的公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向； 3.科学的公众分类为公共关系活动的组织和运行打下坚实的基础； 4.科学的公众分类为科学评审公共关系工作的效果提供依据。 （一）经济组织常见的公众类型 思考题： 1 工业企业的内部、外部公众？首要、次要公众？个体和组织公众？ 2 商业企业的公众呢？ 三、经济组织公关重点 (二）组织内部公共关系的协调 1.意义 （1）组织需要通过自身成员的认可和支持来增加内聚力； （2）组织需要通过全员公共关系来增加外张力； 2.公共关系结构 组织 员工 股东 (三）组织内部公共关系的协调 1.员工关系的协调 (1)员工关系的重要性 (2)尊重人、关心人、理解人，是构建良好员工关系的基本要求 (3)员工关系协调的主要手段 ——造就员工爱厂敬业的价值观念； ——建立健全激励机制； ——培养良好的内部氛围； ——加强传播沟通，构建良好的员工关系。 2.股东关系的协调——重要性；尊重对其负责及谋利