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优越家具市场部：邓菊艳 如何与客户 建立有效的电话沟通 课程目标 业务助理在公司运作中的重要性 电话沟通的内容有哪些？ 与客户进行电话沟通的重要性 什么叫做有效电话沟通？ 电话工作人员应具备哪些基本要求？ 电话前的准备工作有哪些？ 接听、拨打电话的基本技巧和程序 如何通过电话与客户建立友好的鱼水关系 业务助理在公司运作中的重要性 是公司的形象大使 是客户服务大使 是公司与客户的沟通桥梁 是公司的销售精英 电话沟通的内容有哪些？ 上传下达 与客户进行思想交流 信息收集 销售 售后服务的处理与跟踪 与客户良好关系的建立 与客户进行电话沟通的重要性 是公司与客户进行思想交流以及商品销售的主要方式之一，是公司商品销售和公司运作以及发展中不可缺少的一部分，也是公司企业形象的外在体现。它在公司与客户良好关系建立中起着主导性作用。 什么叫做有效电话沟通？ 有效电话沟通即指：业务助理通过电话沟通有效的向客户推销自己、公司以及商品，并通过电话沟通与客户建立成良好的合作关系，以及树立良好的企业形象。 电话工作人员应具备哪些基本要求？ 1、热爱于本职工作 2、具有良好的语言表达能力 （良好的语言表达能力体现在：良好的阐述能力，普通话标准，口齿清晰，语气与声调的良好运用） 3、要有100%的工作热情与耐心 4、要有良好的礼貌和礼仪修养 5、具有良好的聆听能力 电话前的准备工作有哪些 通话前要有良好的心态准备 A、放松、保持愉快的心情 B、始终面带微笑且心无杂念 C、尽量站着，或坐直打电话，（因为胸腔扩大，声音会更清晰有力） D、100%的工作热忱、与对产品100%的自信心（即对公司的信心，对产品的信心，对自己的信心。） 电话前的准备工作有哪些 销售是信心的传递、热情的转移，任何人之所以会被你说服，是因为他们确信这些东西会对他们有好处：任何人会被你说服，是因为你非常迫不及待地想要把这样好的产品、服务或是理念分享给他们。他们也会非常乐意接受，当客户看到你兴奋的样子，就已经决定要不要购买你所销售的商品了。 电话前的准备工作有哪些 要有良好的物资准备 A、笔、纸 B、镜子 C、图片资料 D、打开电子库存档 接听、拨打电话的基本技巧和程序 接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 13.电话机旁应备记事本和铅笔 小知识： 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 小知识：女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、