山东电视台物业管理顾问管理的方案.doc

山东电视台物业管理顾问管理方案 物业管理服务承诺 服务目标 自管理之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。 自管理之日起一年半内，山东电视台的物业管理服务达到济南市物业管理示范标准，并通过政府部门的考评。通过ISO9000质量管理体系认证。 服务承诺 评价项目 目标值 计算测定依据及承诺 客户服务 物业管理服务满意率 96% 客户有效投诉率 2‰ 客户投诉处理率 100% 管理人员培训合格率 100% 保安服务 保安服务满意率 96% 安全管理制度执行严格性 每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0 重大安全责任事故 0% 合同期内无重大安全责任事故 治安案件发生率 1‰ 火灾发生率 1% 杜绝火灾发生； 有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。 消防紧急疏散演习 每2个季度1次。未完成次数=0次/季度。 突发事件达到现场并协调相关部门处理 5分钟内 违章发生处理率 100% 道路车场完好率 95% 设施设备管理与 维修服务 房屋及配套设施完好率 98% 房屋零修急修及时率 100% 报修维修满意率 98% 动力设备完好率 动力设备完好率99% 设备故障或事故停机率 供配电系统 每季发生故障或事故停机率 ≤0.5% 保安、消防设备 每季发生故障或事故停机率 ≤0.5% 电梯 每季发生故障或事故停机率 ≤0.5% 环境服务 清洁绿化满意率。 96% 绿化完好率 95% 保洁率 99% 组织机构及人员配备、培训和管理 遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。 组织机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织机构设置 客户优先的原则 在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。 持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。 人员配备 基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。 三级培训体系 入职培训 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 军训与参观学习。 岗前培训 公司文化的培训、管理制度的培训。 针对物业功能特点的物业管理模式的培训