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全面质量管理在客房维护保养中的具体步骤及实行方法 全面质量管理在客房维护保养中的具体步骤及实行方法 第一步?项目选择 一、项目不能过大，并且必须包括适合的可变量 客房维护保养这个项目非常好的满足了全面质量管理对项目选择的两个条件。它是客人满意度的组成部份之一，但又不是全部，所以项目大小适合。它触及的范围仅限于酒店硬件的一部份——客房，而很多客房装备的维护和保养是和客房部与工程部员工的工作相干的，这类维护工作又存在一定的可变性和不确定性。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 二、要有适合的项目团队 在成立该项目时，要组成适合的项目团队，人数5-7名为好。由于该项目是关于客房维护保养，所以项目团队就必须包括工程部和客房部。小组成员必须是主管级或主管级以上，项目组长可以由总工程师担当，这样整个项目的执行才会有较好的保障。 第二步 建立数据搜集系统 在立项以后，我们就要为该项目建立一个科学的数据搜集系统。这个数据搜集系统的核心就是客房维护审查表。大家可以根据自己酒店客房的实际情况对表格中的项目做一些修改，要将表格设计得尽可能的具体和全面，尽量涵盖了客房中的每项物品及该物品的功能。然后对每个检查项目加上一个权重分数，满分可以是一百分或一千分。我这个表格里面就包括了27个大项，其中有86个小项。在对每个项目加上一个权重系数的时候要斟酌该项目对该酒店客人的重要性，同时也要斟酌自己酒店客源组成的实际情况。 比如，对每一个酒店的每位客人来讲床、浴室中的花洒、水龙头、下水道等都是很重要的，它们的权重肯定是很高的。而对商务客人来讲，常常需要上网办公发邮件等功能，那商务酒店就还可以把互联网宽带连接的权重加大。 第三步 数据搜集与分析 相反，假如数据量只有8个房间的话，可能电视机有题目的房间是五六个，地毯有题目的房间也会有三四个，空调开关有题目的房间或许依然会有那末一个。这时候候，差异度就体现得不大，我们在题目的挑选就会很难取舍。画成正态散布图的话，就是矮矮胖胖的。在做统计时，可使用excel表格的强大功能。请大家打开链接的图表，这里有一份酒店的客房抽查题目统计。 三、数据的整合 根据刚才的图表，大家可以发现里面有些项目是轻易改善的，而有些则不然。比如第一项和第二项相比较，电视图象不清楚多是电视机的缘由，也多是信号的缘由。但不管甚么缘由，解决起来总是比地毯破旧要轻易很多。要根本解决地毯破旧，就只能大面积的更换地毯，那就要触及客房的改造。这就不在TQM的解决范围了。所以在数据整合的时候，我们要适当的剔除那些解决起来比较困难、而效果又常常事倍功半的题目。所以在做数据整合时，我们要删除那些很难修复的缺陷和那些修复本钱很高的缺陷。经过数据整合后，我们的表格就变成这样了。排名前面的五项占了所有的70%，非常的接近“二八原则”。 数据搜集与分析这一步工作量很大，要发动酒店的工程部和客房部。所以在开始之前我们需要制定一个完全的行动计划，规定好在某个特定时间内完成。另外在数据搜集这一步中还要留意一点： 所有检查职员要同一标准。比如电视图象题目，有些人会觉得这类电视图象是属于清楚的，而另外一些人会觉得它是不清楚的。所以在开始大范围检查前，一定要召集所有的检查员到同一个房间，由项目组长带头做示范检查。让大家有一个同一的标准，这样得出的数据会更加科学。 第四步：诊断本源 有了客房维护的数据搜集以后，我们可以看到哪些有代表性的题目最集中。 我们以电视图象不清楚这一项内容为例。找到了题目的本源就可以方便我们往找相应的解决方法。 第五步：选择解决方案并实施 通过诊断本源，找到题目的所在以后，需建立一支客房维护突击队对所有客房所确定改进的缺陷进行完全修复。不同的题目症结要采取不同的解决措施：有些酒店由于接受信号不好致使电视图象不清楚，这个题目的解决方案就能够是将频道从有线电视改成从卫星接收或数字电视接收。图象质量、音量大小不同、频道差异较大的解决方法可以是工程部在机房内调剂,并标记号以防被误动；同时客房里的电视机音量由工程部定标准、并将所有的客房电视加密设定，由客房部检查并专人负责调理等。工程部在做题目解决方案的时候，可以采取头脑风暴法，尽量多的找出可行的方案，并统筹公道性和经济性等。既要保证效果，又要斟酌到本钱。就像前面第三步里提到的地毯破旧题目就属于本钱太高而没法解决；电视图象信号题目就能够根据各个城市的数字电视推动的程度和进度来斟酌该采取卫星接收还是数字电视接收。这样就可以做到事半功倍。 第六步：确认解决方案 对客房维护保养项目，确认解决方案也能够从两个角度来进行： 1、客人满意度问卷调