服务竞争战略中的客户关系管理研究论文上海交通大学.docVIP

上海交通大学 学位论文原创性声明  本人郑重声明  所呈交的学位论文  是本人在导师的指导下  独立进行研  究工作所取得的成果  除文中已经注明引用的内容外  本论文不包含任何  其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果  对本文的研究做出重要贡  献的个人和集体  均已在文中以明确方式标明  本人完全意识到本声明的  法律结果由本人承担 学位论文作者签名  日期  年  月  日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书  本学位论文作者完全了解学校有关保留  使用学位论文的规定  同意学校  保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版  允许论文被查  阅和借阅  本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编  入有关数据库进行检索 编本学位论文  可以采用影印  缩印或扫描等复制手段保存和汇  保密  在　　　年解密后适用本授权书  本学位论文属于 　　　　　　　　　　　　　　 不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 　　　　　　　　　　　　　　　指导教师签名 日期 　　　　年　　　月　　　日　　　　　　　　　　　　日期 　　　　年　　　月　　　日 服务竞争战略中的客户关系管理研究　 　 摘　　　　要　 市场经济的本质是竞争 企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之  地  就必须依托现代化的管理思想和竞争战略 有效地对企业的内部资  源和外部资源进行整合 而现代商战愈演愈烈 企业为了取得竞争优势 竞争已在各个层次展开 在竞争战略观念已经由产品竞争发展到价格竞  争  再到渠道竞争和品牌竞争 最终到服务竞争的同时 本文写作的目  的是在服务经济时代到来之际 对客户关系管理对于服务竞争战略制胜 的重要性和可行性的研究和探讨 本文首先介绍了客户服务理念的产生和发展过程 并对中国市场经济 竞争现状进行了概述 并提出了竞争层次的概念 以此来说明研究客户 关系管理对于服务竞争战略的必要性和必然性 之后 本文根据企业对客户重要性的认知的逐步深入 即从客户关系  到客户资源  再到客户资产概念的提出  对如何更好的经营客户资产来  提升企业的效益 最终使企业获得持续竞争力进行了阐述 在阐述过程  中  笔者对客户关系对于企业经营发展的重要性 为客户创造服务价值  的理念和方法 客户满意和客户忠诚之间的关系 进行客户关系管理的  内容和方法  建立服务品牌的重要性等问题进行了分析和研究 在本文的最后部分  笔者列举了一个运用服务竞争战略制胜的小案  例  以此对服务竞争战略中客户关系管理研究提供实例支持  并以该案  例为依据  总结在  企业建立亲密客户关系在实施服务竞争战略时应注  意的问题和启发  使企业最终获得持续市场竞争力  关键词  服务竞争战略  客户关系  客户服务 THE STUDY OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN SERVICES COMPETITION STRATEGY ABSTRACT Competition is the essence of marketing economy. If an enterprise is willing to exist in the uncertain and changeable marketing environment, he shall take good use of his inside and outside resources based on the modern management ideas and competition strategy. Since battle of business is more and more furious, enterprises apply different strategies in order to hold the competitive advantages. The competitive strategy has developed from product strategy to service strategy via price strategy, channel strategy and brand strategy. The aim of the paper is, when service economy era is coming, to study and analyze the importance of customer relation management in service strategy