总经理管理手册市场推广及营销管理.docVIP

1．0目的 以市场为导向，以客人需求为经营目标，但容易受到市场供求关系变化的制约 2．0适用范围 酒店总经理 3．0管理职责 3. 1 工作负责人：总经理 3. 2 相关工作岗位： 副总经理、市场销售总监（经理） 4. 0定义 5．0 规程 5.1 酒店市场的研究和定位 5.1.1 定位市场 酒店在促销之前，应首先分析、明确自己的目标市场。酒店客源市场的定位，是在长期摸索研究、销售过程中逐步形成的。即使形成后，如不采取措施，还会变化。因此，酒店要研究对策，巩固已占有的市场份额。确定酒店的市场方位，要做大量的调查研究工作，要做一些可行性研究和分析。如酒店确定这几块客源市场的原因，利弊关系，特别是所具备的、特有的、有利条件是什么，这块市场被我们占有的可能性、把握性如何．它还与客源国和接待国的政治、经济、外交政策相关。所以，酒店做市场工作，还要具体有政治、政策、经济、理论水平。当然，市场定位工作还与酒店经营特色、酒店的服务产品和店内的经营环境条件密切相关 5.1.2 市场细分 确立市场方位，不只是一个框架和目标的确定，还要细分具体的市场份额，酒店的销售工作才能出击行动，才可以具体去实施酒店的推销策略和计划 5.1.3 市场变化 市场定位和细分是一种动态的不断变化的市场。确定了的市场，不是永久的市场；未曾开发的市场，也会有很大的发展和开发．所以，研究酒店的市场工作，就要有预测市场、开拓市场的能力。在市场还没有变化之前，就要着眼于潜在市场的开发和研究。在政治、经济、政策影响波及之后，又要有调整市场的能力，要有补救措施和方法。酒店市场营销总监，应该对国际、国内旅游市场及经济发展状况十分敏感，经常掌握并研究国内、外客源市场的动态、动向和发展趋势，经常向酒店总经理、副总经理分析、报告客源市场的走势和酒店应采取的对策和措施。主动的、定期地向总经理和有关方面报告市场情况，为酒店经营决策提供市场信息和咨询 5.2 酒店营销管理 5.2.1 市场预测 酒店营销工作管理，是根据市场划分和预测来进行工作的。这种划分是在已往接待工作的基础上总结出来，并通过预测分析确定下来的这样一个市场划分的比例。有了这种市场划分的比例，销售工作也就有了目标和方向。酒店每年底要召集店内行政管理人员，研究来年市场情况。在酒店市场营销总监提供的市场营销资料和对外市场分析的基础上，根据当年的销售接待和对来年销售工作的展望，制定出来酒店的年出租率、异分比率，以及如何确定对国际会议和FIT(Fully Independent Tourist意为完全独立的零散客人，它包括预订客人和临时进店的客人)的推销工作 市场预测工作不是一年进行一次，应该是一项经常性的工作。最好是每个月底市场营销部 都要对下个月市场变化作出预测。根据每个月的预测，就可以对下一年度的市场预测工作提供一些参考资料。总经理制定全年计划和各部门制定本部门计划，也都是依据市场预测作为基础的。因此，市场划分和预测是酒店促销的前提 5.2.2 分类促销 市场营销部应对本酒店的客源结构作出分类。根据市场促销分类，销售经理要有各人自己的分工和侧重。各人按自己分管的那一部分市场去组织促销 5.2.3 销售访问 销售访问是酒店促销工作中最常见、最直接的促销方法。一般来说，市场营销总监每个月要给所有销售经理做一个Sales call plan(销售访问计划)。这计划包括拜访老客户，还有哪些新客户、新公司及重要客户需要拜访，为什么访问他们，走访哪些新闻单位等等。 销售经理每周五天工作，有四天做销售访问，一天在酒店整理资料和有关信息。做客户销售访问，一方面是推销酒店新产品、新活动。但不光是为了直接的某一促销计划。做客户销售访问是一项经常性的工作。有时酒店没有特别的营业推销计划，也可以访问客户，以加强感情联络。销售访问还可以征求客户对酒店接待服务工作的意见，了解社会各界对酒店的印象如何。这样，可以及时调整酒店的营销策略，纠正酒店在接待服务工作中存在的问题进行客户访问的办法 5.2.3.1 首先在走访客户之前要了解客户的背景材料 5.2.3.2 填写走访客户报告。主要内容是走访哪些客户，哪天去，在什么地方，拜访什么人，公司的名称，主要说些什么话题等等 5.2.3.3 拜访以后的报告。会谈了一些什么内容以及细节情况，所推销的东西是否赢得了老客户，还有什么困难和问题 5.2.3.4 将报告中涉及到有关问题报至有关部门，供他们参考 5.2.3.5 如果得到了一个新客户就要建立客户档案 市场营销部每月要做一份当月销售访问报告(sales call report)，送有关人员传阅，特别要报告总经理、副总经理、餐饮总监、房务总监 5.2.4 建立销售网络，参加国际旅游博览会 酒店要通过管理公司的组织建立自己的销售网络。与国内、外旅行代理商保持联