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商业银行客户经理制度建设研究【内容提要】随着我国银行体制改革的不断深入和同业竞争的日趋激烈，我国商业银行传统的经营方式难以适应市场竞争和客户日益多样化、个性化的需求，急待进一步转变经营观念和进行金融服务的创新。本文结合我国商业银行实际，对客户经理制进行了系统研究和探索，首先阐述了客户经理制度的职能及核心理念，着重分析了当前客户经理制度现状，尖锐地指出了存在的问题，借鉴国外(境外)的成功经验，并在此研究和论述的基础上，从调整组织管理模式、优化人员选聘机制、创新能力评价模式、健全激励约束机制、构筑安全管理机制、强化教育培训机制六个方面提出进一步完善商业银行客户经理制度的建议及策略，以有效解决我国现行客户经理制的不足，提高商业银行整体经营效益和综合竞争能力。【关 键 词】商业银行/客户经理/制度建设/组织管理EE34UU1691013????中图分类号：F830　文献标识码：A　文章编号：1009-1246(2010)05-0003-06????近年来，随着我国经济的快速发展和银行体制改革的不断深入，同业之间的竞争日趋激烈，以及客户需求的日益多样化、个性化，我国商业银行传统的经营方式和服务手段难以适应市场竞争和客户需求，需要进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，而客户经理制正是顺应这一潮流需要而推行的一种全新的金融模式。商业银行实施客户经理制，为客户提供多层次、高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，在市场营销和服务创新中的作用越来越得到管理层和银行客户的认同。这种体现以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经营管理体制，已被实践证明是一种行之有效的客户管理模式。商业银行实施客户经理制是中国银行业向国际化、现代化金融企业发展的必然趋势。????但我国现行的客户经理制还存在着客户经理整体素质不高、管理制度不尽合理、经营理念需要更新、教育培训手段落后等不足。对此，本文第一部分首先介绍了客户经理制度的职能及核心理念；第二部分着重分析了当前客户经理制度建设存在问题，并借鉴国外同业的做法得出相关启示；第三部分提出加强客户经理制度建设的对策和建议，以有效解决我国现行客户经理制的不足，提高商业银行整体经营效益和综合竞争能力。????一、商业银行客户经理制度的职能及核心理念????(一)客户经理和客户经理制度????客户经理指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的。客户经理是流动的银行，尽管有时客户经理将业务联系与办理、推销与交易进行了分离，将一些具体的业务交给产品部门承办，但由于其工作主要通过客户经理的人际关系(或组织传播联系)进行，能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主要靠客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。????客户经理制度的理论思想源于1993年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造”(Hammer，M. and Champy，J.，1993)。客户经理制度就是商业银行培训或聘用专业的金融产品营销人员，向客户营销金融产品和服务，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，从而实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强自身竞争力的经营管理模式。客户经理制度改变银行过去等客上门的服务方式，在实现客户价值最大化的同时，实现银行自身效益的最大化。突出客户经理的地位和作用，推行客户经理制有利于把握客户关系变化的趋势，加强客户关系管理；有利于银行把握客户需求，改进服务缺陷，提升银行的服务水平和质量；有利于培养一支具备现代市场营销理念、善于运用市场细分、目标客户管理等营销手段和技巧进行客户管理和金融产品营销的客户经理队伍，健全市场营销机制，强化营销功能。现在银行产品趋于同质化，银行之间的竞争主要就体现在客户经理的素质和能力上。是否拥有一支数量充足、质量过硬的客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有重要的影响。????(二)客户经理制度的核心理念????商业银行在推行客户经理制度过程中体现出了以下几种核心理念：????一是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度最为核心的理念。商业银行把客户的需求和利益放在第一位，通过向客户提供产品和服务，调动所有资源让客户感到满意，让客户享受增值服务，以客户的满意度作为评价工作的标尺。????二是个性化产品和服务理念。客户经理必须对目标客户的需求进行调研分析，针对客户的具体情况，将各种营销资源进行整合，组合设计银行的金融产品，实施定制服务，以最大限度地为客户服务。????三是核心客户综合开发理念。商业银行要高度关注能带来主要利润的