现代运维的管理体系.ppt

现代电信运维管理 工业和信息化部电信研究院 2010年3月29日 ITIL：IT Infrastructure Library－信息技术基础设施库 为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法 ; 2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000 ; 英国政府商务部（OGC）在2000年到2003年期间发布了ITIL的全新版本ITIL V2.0； 目前，ITIL已经成为国际IT服务管理标准 ITIL框架 ITIL的应用-运营企业内部 改善IT运营绩效： 从流程入手 从技术入手 中国移动：业务支撑网网管 2004年打算开始建设业务支撑网网管，参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL，出台了《中国移动业务支撑网网管规范》； 各省公司2005年开始展开建设，对业务支撑系统（BOSS，容灾，客服，经营分析等系统）进行管理，系统功能包括服务管理功能和监控管理功能； 中国电信：BSN网管(业务支撑网网管) 2005年开始尝试建设BSN网管 中国联通：BSS网管 2005年开始打算建设BSS网管，参照ITIL标准框架，出台了《中国联通业务支持系统（BSS）运行维护管理平台业务技术规范》； 实现对业务支持系统BSS的“统一管理、集中监控、集中运维”，业务功能包括服务支持、系统监控和系统管理； ITIL的应用-运营商提供给其它企业 案例：中国电信“网络及IT外包服务” 定位：基于ITIL最佳实践，结合中国电信维护经验，为客户提供的包括网络及IT系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理、定期运行分析报告等在内的整体服务； 针对每个外包服务项目，中国电信组建起一线、二线、三线不同职能和专业的服务团队，按照基于ITIL的服务流程提供服务。各省市电信公司建立了专业的外包服务团队，以全国统一的标准和规范向客户提供一站式的网络及IT外包服务； 2006年，中国电信已向国内外200多家企业和政府部门提供了网络、PBX系统、视讯系统及呼叫中心系统的维护、租赁及运营管理外包服务，客户涵盖政府、金融、连锁、物流、跨国、能源等诸多领域； 据统计，中国电信外包服务可帮助客户降低IT运维成本30％以上，并使平均故障处理时间缩短1-2小时，有效提升IT运行维护管理服务水平和最终客户满意度。 中国移动希望通过ICT解决方案，全面提升信息服务提供能力 中国移动在ICT服务方面的能力亟待扩展 1.4 服务型组织 运行维护部与工程建设部分设； 运行维护部下设网管中心； 网络监控与网络管理维护同属运行维护部职责。 组织演进 一、运维流程体系 移动和联通指标的比较（２） 移动和联通指标的比较（３） 移动和联通指标的比较（总结） 移动的考核手段更全面：既有网络关键运行指标（KPI），还有客户满意度和现场测试指标，联通仅包括网络关键运行指标。 移动考核指标包含了移动数据业务，而联通不包含这方面内容。 联通把网络利用情况作为考核的重要方面，而移动不包含这方面内容。 联通不考核移动涉及的下述方面：掉话、基站退服。 另外，移动的考核指标打分中涉及到跟竞争对手的优势比较，而联通不含这方面的内容。 下一代网络 Application 业务层 Service Layer 控制层 Control Layer MSC Server SGSN Server TSCServer 连接层 Connectivity Layer Media Gateway Application ApplicationServers GGSN WCDMA GSM PSTN ISDN InternetIntranet Packet Backbone Network MediaGateway CSCF HLR MGCF 业务网 网管系统 连接层 网管系统 E 型OSS 综合网管系统 控制层 网管系统 + 型OSS 三、我国OSS建设情况 管理体制 组织变革 流程管理 OSS ? OSS投资不足,项目投资回报率低 ? OSS研究，决策管理投入不足 ? 缺乏整体规划，短视现象突出，所建系统孤立。 ⑤ 综合网管发展需求日益增强，综合网管系统建设在“十五”期间取得阶段性进展，系统应用、平台建设在实际应用中发挥了重要作用。 ⑤ 运维支撑自动化程度不高。 ④ 电子化手段促进运维生产管理效率 ④ 信息互通、数据共享问题；系统内、外共享。 ③ 网络管理功能在业务管理、服务管理方面有所加强。 ③ 控制功能不足。 ② 网络管理功能在资源管理、