某视频集团终端管理手册.docVIP

XXX 集 团 目 录 第一章 终端的意义和作用 ………………………………………1 第二章 终端业务运作方式 ………………………………………1 第三章 终端业务代表管理 ………………………………………3 第四章 终端客户管理 ……………………………………………5 第五章 终端业务管理 ……………………………………………7 第六章 终端生动化管理 …………………………………………8 第七章 终端客户库存管理 ………………………………………15 第八章 终端物流配送业务管理 …………………………………17 第九章 终端退换货管理 …………………………………………19 第十章 终端业务管理表格 ………………………………………20 表一：客户档案表 ………………………………………………20 表二：客户名册 …………………………………………………22 表三：客户销售记录卡 …………………………………………23 表四：业代每日工作记录 ………………………………………24 表五：业代销量明细表 …………………………………………26 表六：市态汇报表 ………………………………………………27 表七：业代线路检核表 …………………………………………28 表八：业代检核结果记录 ………………………………………29 第一章 终端的意义和作用 第一条 终端的意义和作用 终端市场，就是XX系列产品销售渠道的最末端，是消费者和产品直接会合的主战场，是商品、顾客、金钱三项要素的联结点，是厂家销售的最终目的地，是“卖的终结”的场所。终端的意义与作用： 终端是一切营销管理的出发点； 终端建设是提高产品推荐率、提高销售业绩的必要手段； 终端是企业对外传播信息的媒介； 终端是连接企业与商家、消费者的纽带； 终端建设是树立品牌形象，提高品牌知名度的有利措施。 第二章 终端业务运作方式 第二条 终端业务运作方式 1. 随车铺货 随车铺货是指业务人员带车载货拜访客户，现场售货收款并完成宣传品张贴、产品陈列、客诉处理等—系列工作。适用于突击铺货、投入大，但铺货率提升迅速，日常拜访如长期采用此方法就要考虑成本是否太高。集团基层业务队伍鸡精公司就采用这样的业务方式。 随车铺货的销售成交率高，终端店主看到产品实物，又可以当场卸货、结款、完成交易，进货意愿往往比较高；易管理，订货、送货、建立销售资料、生动化、陈列、客诉处理等一系列工作均由指定跟车终端业务代表(往往就是司机本人)完成，责任清晰，客户非常清楚谁负责和他交易，有什么问题往往可以当场解决(如退换货等)，这样就大大减少了员工扯皮、互相推倭责任的可能性。 但是随车铺货装载量预测不准，销量受天气、业务人员技能、产品、价格、客户数、客户大小等多种因素影响，很难准确预测今天能卖多少货，而装载量太小(中途要回公司装货)或太大(退库较多)都会造成人力、物力、时间上的浪费。车辆利用率低、进度慢。带车销货，尤其是在售卖点密集的街道会因车辆启动、车辆故障、交通规则等多种因素影响进度，而有时候“白跑”很长时间没有交易，造成运力浪费。 2. 电话拜访 电话拜访是指事前建立客户资料，专人以电话访问形式“拜访客户”拿订单，交司机送货。适用于边远线路或较大售点业务联系可采用此方法。 3. 终端销售 为客户提供高信誉度、专业化的服务：定人、定时、定路线、定方式进行日常售点拜访维护。 定人：一个业务代表固定负责一块区域； 定路线：将这块区域划分成N条线路； 定时间：业务代表每周每天拜访固定的线路，拿取订单，一周一轮回，周期性重复拜访； 定方式：统一服装、统一的客户拜访工作流程。 业务代表拜访线路结束、整理订单、画出送货线路图交给司机送货或自行送货。终端销售的卡车利用率高，按订单装载不会出现多货少货；速度比车销形式快；工作细致，业务代表单兵作战，客户拜访只需完成拿订单；生动化、客诉处理几件事，工作更细致。 第三章 终端业务代表管理 第三条 终端业务代表的工作职责 业务代表是公司的形象，也肩负着将公司产品推广到市场的责任，因此其工作素质的高低直接影响到产品的销售。其工作职责如下： 安排绘制终端拜访线路图，俗称为“扫街”； 直接拜访零售店客户，正确使用客户卡，保证数据的准确性，保证售点的安全库存； 完成商品生动化陈列工作，有效进行陈列位置、空间位置、地面陈列的管理； 进行有效的售点援助器材的张贴、悬挂和陈列； 培育零售商店对于商品陈列工作的积极态度和对深度分销的较多认识； 积极了解并获得竞争对手的各种信息，积极利用有效渠道对相关信息进行反馈并提出意见； 建立良好的客户关系，保持亲善的态度，树立公司的专业形