服务企业经营管理学 第2章 服务战略管理.pptVIP

第2章服务战略管理 2.1战略管理理论的形成与发展 2.2战略管理概述 2.3服务企业的竞争战略选择 2.4服务企业成长战略与防御战略 2.5服务企业的战略实施 2.1战略管理理论的形成与发展 2.1.1传统战略理论体系的形成 2.1.2现代战略理论发展 2.1.3服务战略管理理论 2.1.1传统战略理论体系的形成 20世纪60年代以来，许多学者对企业战略进行了富有建设性的研究并形成了若干理论学派，还形成了所谓的传统企业战略理论: (1)钱德勒的战略理论。 (2)安索夫的战略理论。 (3)安德鲁斯的战略理论。 2.1.2现代战略理论发展 近20年形成了颇具影响力的三大战略学派： (1)行业结构学派。 (2)核心能力学派。 (3)战略资源学派。 2.1.3服务战略管理理论 对于企业战略理论面临的问题,具体到服务业，许多学者就此问题进行了探索和研究，其中较有影响的主要有以下几位。 (1)詹姆斯·A·菲茨西蒙斯:采用的是波特的一般竞争战略选择模型，即总成本领先战略、差异化战略和集中战略。 (2)鲍姆和毕特内:在传统的营销组合策略基础上增加三个策略要素：一是参与者；二是有形展示；三是服务的过程 (3)瑞查德和塞斯:发现顾客的满意度与忠诚度已成为决定利润的主要因素。 2.1.3服务战略管理理论 (4)斯蒂文·阿布里奇:他提出了“服务三角”的概念和模型，这个三角形包含有策略、系统、人员和顾客，且前三个要素均是围绕顾客这一中心要素展开并形成包围结构的。 (5)雷蒙德·P·菲斯克:系统地分析了服务管理的理论方法和发展趋势。较以往服务管理的研究成果而言，它更加注重与客户的交流以确保客户价值的满足。 2.2战略管理概述 2.2.1战略管理的层次 2.2.2战略的类型 2.2.3战略管理过程 2.2.4 SWOT分析 2.2.1战略管理的层次 1.公司层战略 如果一个组织拥有两个或两个以上的事业单位，那么它将需要一种公司层战略，公司层战略有时又称总体战略。 2.事业单位层战略 事业单位层战略属于支持战略，也称经营单位战略，即在公司层战略的指导下，为保证完成公司制定的战略规划而制定本事业单位的战略计划。 3.职能层战略 职能层战略又称分层战略，是指为了保证公司层战略和事业单位层战略的实现，而制定的本职能部门的战略。 2.2.2战略的类型 企业战略分为企业总体战略和企业经营战略两大类: 1.企业总体战略 1)单一经营战略 2)纵向一体化战略 3)多元化战略 4)国际化战略 2.2.2战略的类型 2.企业经营战略 (1)按照战略的目的性，可把企业经营战略划分为成长战略和竞争战略。 (2)按照战略对市场环境变化的适应程度，可以把企业经营战略划分为进攻战略、防守战略和撤退战略。 2.2.3战略管理过程 所谓战略管理，是指对战略目标形成、战略对策制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。它大致可分为战略制定和战略实施两个阶段。 2.2.4 SWOT分析 SWOT分析是指对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。在实际的运营管理过程中我们一般采用这样的分析方法为企业制定相应的发展战略，见表2-1。 2.2.4 SWOT分析 2.2.4 SWOT分析 WOT的四个方面内涵：SWOT分析代表分析优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)和威胁(threat)。 1.优势与劣势分析:一般说来，企业经过一段时期的努力，建立起某种竞争优势；然后，处于维持这种竞争优势的态势，竞争对手开始逐渐作出反应；而后，如果竞争对手直接进攻企业的优势所在，或采取其他更为有力的策略，就会使这种优势受到削弱。 2.2.4 SWOT分析 2.机会与威胁分析 2.3服务企业的竞争战略选择 2.3.1基本竞争战略 2.3.2其他服务竞争战略选择 2.3.1基本竞争战略 1.成本领先战略 (1)大量订货得到的商品进货价格优惠。 (2)减少现场销售人员节约的劳动力成本。 (3)先进的计算机信息系统支持下的高效、快速的商品配送体系，既减少了商品库存积压损失，又减少了商品销售的机会损失。 (4)沃尔玛独具特色的店址选择策略，一般选择城市的近郊区建店，降低了店铺单位营业面积的成本。 2.3.1基本竞争战略 实施成本领先战略的条件：企业应该占有较高的市场份额，或者有良好的原材料供应渠道，或者具有较高的技术水平、设施设备，最重要的是要建立严格的成本控制系统，对服务活动各个环节加强成本控制，取得成本优势。 实现成本领先战略的途径有以下几个方面: (1)以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济。 (2)服务标准化，降低服务成本。 (3)连锁经营，降低经营成本。