职能部门的管理评审售后服务管理.pptVIP

职 能 部 门 管 理 评 审 1. 部门职责 2.部门组织机构、岗位配置状况 3部门主要业务汇总 4.部门主要业务流程图 4.2 站务管理流程图 4.3 售后服务信息处理流程图 4.4 信息收集与反馈流程图 4.5 故障件质量损失索赔流程图  4.7技术支持组工作流程图 5.部门过程的输入、输出 5.1部门过程的输入、输出指标 6.部门岗位汇总 6.1信息处理员岗位工作流程图 6.1.1信息处理员岗位过程输入、输出 6.1.2信息处理员岗位工作标准 6.2.1站务管理员岗位过程输入、输出 6.2.2站务管理员岗位工作标准 6.3.1综合管理员岗位过程输入、输出 6.3.2综合管理员岗位工作标准 6.4 培训师岗位工作流程 6.4.1培训师岗位过程输入、输出 6.4.2培训师岗位工作标准 7.部门工作开展存在的问题 8.部门工作提升及需协调方面 9.主管高层整改、调整意见 谢谢大家！ －服务人员维修水平差异较大; －配件储备特别是新产品储备不足,影响配件供应的及时性; －服务站运作率不高; －服务费用底导致服务站积极性不高； －服务人员培训后技能提升需要一个过程，发挥作用周期长； －分公司对服务人员的管控力度偏少。 －配件储备及供应效率进一步提高； －服务人员的个人技能需要加大培训力度； －“零库存”后三包故障件的安全储备公司须要考虑，尽快解决； －加大对服务网络的管控力度，提高服务站的整体服务能力； －服务网络的发展进度重点监控，按计划进度实施； －市场售后服务信息收集与反馈涉及面进一步拓宽。 6.3.2培训师岗位工作标准 * * YTZG * 部门： 售后服务部 内容目录 1. 部门职责 2. 部门组织机构、岗位配置状况 3. 部门主要业务汇总 4. 部门主要业务流程图 5. 部门过程的输入、输出 6. 部门岗位汇总 7. 部门工作开展存在的问题 8. 部门工作提升及需协调方面 9. 主管高层整改、调整意见 1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设； 2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作； 3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务; 4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系， 共同作好用户服务工作； 5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作； 6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境； 7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作； 8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。 9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。 岗位：信息处理 定编： 5 人 在岗： 5 人 岗位：站务管理 定编： 2 人 在岗： 1 人 岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：大客户服务（5台） 定编： 3 人 在岗： 1 人 岗位: 经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：综合管理 定编： 2 人 在岗： 2 人 岗位：培训 定编： 2 人 在岗：2 人 岗位：维修中心 定编：12人 在岗： 12 人 岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人 陕西分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 2 人 华北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人（兼） 岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 4 人 河南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 6 人 在岗： 6 人 甘青分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 0 人 西北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人 岗