电子商务实务 第7章 客户关系管理.pptVIP

第7章 客户关系管理 ※学习目标和能力要求 7.1 客户关系管理概述 7.2 客户关系管理系统构成 7.3 客户关系管理实施 ※本章小节 ※实训指导 学习目标 通过本章学习，了解客户关系管理产生的背景、概念、作用，了解客户关系管理系统的基本内容和主要功能，掌握CRM实施和管理，能够利用金和ICRM软件管理客户。 能力要求 7.1 客户关系管理概述 7.1.1 什么是客户 第一种，我们可以把企业的客户分为内部客户和外部客户两大部分。 第二种，如果用一种新的视角，即从企业的业务流程或者产业链来看，企业的客户还可分为“上游客户”、“中游客户”和“下游客户”3个部分。 7.1 客户关系管理概述 7.1.2 客户关系管理产生的背景 4P理念向4C理念的转化 IT技术的发展特别是互联网技术的进步，为CRM的产生与发展提供了可能。 7.1 客户关系管理概述 7.1.3 客户关系管理的概念与作用 概念 客户关系管理系统CRM是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。 7.1 客户关系管理概述 7.1.3 客户关系管理的概念与作用 作用 (1) 改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度