现阶段零售业务营销策略.pptVIP

现阶段的零售业务营销策略 零售银行部市场营销室 2004年7月 现阶段零售业务的基本状况 品牌知名度低，零售产品的客户认知度不足，产品与服务信息传达到个人客户的渠道少。 零售业务营销能力较弱，员工营销意识淡薄，许多员工甚至对我行自身的零售产品了解甚少。 储蓄存款增长缓慢，各项指标完成情况不理想。 基础平台的建设和制度上的准备 2004年5月总行调整并成立了零售银行部，下设市场营销室，指导全行的零售银行营销工作； 相继推出《深圳发展银行2004年营销宣传工作指导意见》 、《零售业务检查与营销督导规范》、《零售客户经理管理办法》、《零售业务品牌管理办法》 、 《深圳发展银行零售业务营销工作规范（试行）》； 结合营销，进行了产品整合，完成了《产品营销快速指引（2004试行版）》； 围绕卡产品推出了系列刷卡促销活动； 策划了《走进社区、服务到家》活动方案，并即将在分行试点，为下一步的全行推广做准备； 准备聘请零点调查公司在同业间做产品差异化分析和客户满意度调查。 现阶段的营销策略 观念的转变 销售、销售、销售 全行是一个销售组织 “零售”银行 营销方式的综合运用 通过网点直接销售 网上、电话、邮寄预批准，上门服务 间接销售，贷款代理、汽车经销商等渠道商 系统性的销售方式 银行品牌为主 品牌的重要性 在新的市场和新的分销渠道中建立知名度 建立客户的忠诚度并影响其偏好 向其他产品和服务的可转换性 与其他竞争对手的区别 在市场波动期间，帮助维持业务增长动力 激发员工、合作伙伴和客户的的积极性 建立市场份额 建立独特的业务模式 在房屋按揭贷款业务上开辟道路，在当地市场上力争上游和特色： 增加房屋按揭贷款业务量市场占比 提升在房屋按揭贷款贷后服务 提高盈利性 (这是最重要的) 建立品牌知名度 同时把握好业务增长和风险控制的关系 创新的零售银行业务平台 通过容易建立客户关系的产品来获取新的客户 积极利用交叉销售拓展主要的产品和服务 营销方式——交叉销售 根据一项对美国36家银行的房屋授信产品运作的调研的结果，我们在 23 个因素的重要性排序中，前几位重要因素: 交叉销售 邮寄推销, 网上预批准 银行品牌 手续费 员工积极性 美国大银行用其银行品牌销售信贷产品 中小银行主要利用交叉销售——营销成本低、目标明确，有利于提高员工积极性 有效的交叉销售战略 以房屋贷款作为诱饵，赢得客户，掌握客户资源 以发展卡及金卫士服务——客户信息的来源作为建立关系的产品 ——开通金卫士服务即可获得客户联系方式，有利于一对一的营销 ——发展卡安全、实用、实惠的产品特点为客户提供便利，结合各种 存款组合和储蓄功能，帮助客户在轻松理财的同时获得更高的利息收入 免费的保管箱、便利的自助银行服务和网上银行服务 强有力的VIP理财综合服务 “只拥有某一产品，这并不意味能够吸引客户到银行来” 交叉销售的作用 一半以上的新客户可以通过房贷和卡产品获得 在美国，银行零售产品的客户交叉销售比率为5.44 ，客户关系超过2年以上 交叉销售显著增加客户保留率：1个产品为75.5%，而5个产品为97.4% 建立“以客户为中心、以服务为导向”的银行文化 为客户着想 保持服务重心，建立起核心竞争力 雇佣员工的态度 精力充沛、 具有推动力、公平 经常选择的是从零售业来的员工，而不是拥有银行文化背景的员工 销售文化 客户为中心服务理念 与其说“尊敬的客户：如果我们在72小时内收不到您的付款，我们将会采取不利于您的决定。” 不如说“到目前为止，我们没有收到您的账款，不知道是不是还没有入账，我想可能是、、、、我这边提醒您，请您于*月*日将款项还到*****帐户上” “为了不影响您的权益和信用，麻烦您再回忆一下” 同意技巧——同理心 1、先不要说“NO”，即不要大胆错误假设 2、不要强烈推销，要从客户的感觉出发 3、当时不能立刻处理时，应该建立正确的期望值，处理时间应该留有弹性 4、当客户生气时要注意聆听、记录客户的事件和感觉，并予以安抚 关键成功因素 经营观念上的突破以做大规模 产品上的精益求精以锁定市场 业务做法上的创新以吸引顾客 人员上的培训、培训、再培训 产品整合——《零售业务产品营销快速指引》 目的 为了迅速了解产品功能、产品特性、掌握产品交叉销售技巧 结构——共六篇 个贷 银行卡 储蓄存款 个人金融服务 投资理财产品 理财服务渠道 《零售业务产品营销快速指引》 内容 产品功能简介 营销要点和拓展意义 产品特色、卖点 重要提示或风险点提示 客户对象 申请条件 重点产品介绍