万科样板房标准化管理指引.DOC

万科样板房标准化管理指南 样板间是商品房的包装，也是购房者装修效果的参照实例，也是房地产营销常用的一个重要的互动体验营销的载体。它是最直观的销售道具，为刺激客户的购买欲望，实现销售发挥重大作用。一个成功的样板房现场不能有遗憾，细节不可无震撼。那房地产企业该如何管理好样板房这一重要的销售道具？本文将为大家分享标杆房企万科集团的样板房管理标准。 一、服务接待及流程：星级服务要求 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 　　 1.服务接待要求： 客户分级接待 　　 （1）VIP客人一级接待 　　 a.VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 　　 b.项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 　　 c.沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 　　 d.准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 　　 e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 　　 f.别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 　　 （2）VIP客人二级接待 　　 a.VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 　　 b.项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 　　 c.在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接； 　　 d.准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 　　 e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 　　 f.别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 　　 （3）一般客人接待 　　 a.一般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 　　 b.由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 　　 2.服务流程：接待客户5步走 　　 （1）样板房接待员迎接客人： 　　 a.当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。 　　 b.待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 　　 c.如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 d.如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 　　 e.如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 　　 （2）讲解样板间： 　　 外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。 　　 （3）客户回顾样板间： 　　 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。 　　 （4）离开： 　　 “谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 　　 （5）接待员的言行举止： 　　 a.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 　　 b.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 　　 c.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 　　 d.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 　　 e.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 　　 二、绿化管理标准：每天巡查植物，及时清理枯枝 　　 1.绿化外观管理： 　　 a.每天应全面巡查一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等； 　　 b.对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形,不可一刀切过； 　　 c.要求每周用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿； 　　 d.每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。 　　 2.淋水 ： 　　 室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量，原产于热带地区的植物应放于光线强的地方。空调出风口等位置的花木一