学校的产品是服务权威.doc

学校的产品是服务 ——昌乐二中的管理解读 ＩＳＯ９０００质量管理体系对国人来说并不陌生。不知从什么时候开始，神秘的ＩＳＯ９０００突然“飞碟”一般降临中国的各级学校。 可教育不是秀场，一旦是抱着作秀的心态，ＩＳＯ９０００立时丧失了“神奇”，于是，先前怀抱着 ＩＳＯ9000如宝贝的校长们又纷纷弃之如履。可校长赵丰平却独在此时，下决心引入ＩＳＯ9000。??? 问起他当初的想法，赵丰平感触很深。他说：“我感觉自己这个校长当得很累！” 当校长累是自然的。累就累点，咬咬牙就扛过去了。可像昌乐二中这样大规模的学校不行，除非你是铁人。??? 赵丰平说，累，我不是怕累，我是觉得越来越累，而且无效，才想起来搞一个“文本制度”。??? 他声明说，搞文本制度不是推卸校长职责，而是谋求把昌乐二中的优良业绩与某种管理体系优良“嫁接”，借此“生成”一个更加优良的品种。??? 赵丰平一下就“撞上”了ＩＳＯ9000，说不清楚是缘分还是机遇，他和ＩＳＯ9000一见倾心。于是他亲自北上京城，开始全面引入ＩＳＯ9000质量管理体系。 从２００２年６月昌乐二中开始组织编写质量体系文件，９月份正式发布，到２００３年１０月正式通过了体系认证。 期间，吴霓博士率领的中央教育科学研究所对昌乐二中给予了极大关注和支持。今年，昌乐二中的“学校管理引入ＩＳＯ9000质量认证体系标准的研究”特被教育部列为“十五”规划课题实验基地！昌乐二中成为全国中学基础教育质量管理标准的试验基地，并为这一课题的重建提供了成功“蓝本”。事事有人做，人人有事做 ISO9000一经“成活”，迅速在昌乐二中展现出了它的神奇。昌乐二中整个校园分为教学区、综合办公区、体育运动区、休闲活动区、生态景观区、学生生活区、教职工生活区、生活服务区八大功能区域。偌大的校园不见一片纸屑，楼道、窗台、教室一尘不染……ISO9000框架下的昌乐二中，学校管理的各个环节都有章可循，“事事有人做，人人有事做”，是这套内容庞杂的体系的精髓。从普通老师到校长，从门卫保安到学生膳食“营养师”、负责学生宿舍的生活老师，每个人都有自己岗位的质量目标，谁做、谁查、谁纠正、谁激励都有明文规定，定期公平公开地评价每位员工的工作。在昌乐二中的管理理念里，无论是大事小事，不仅具体细化到责任到人，而且都有相关章程，仅“会议室的管理使用”一项，文本形式的规定竟多达26条。如要求管理者必须每天上下午要对会议桌各擦一遍，保持桌面的光亮、干净，无任何灰尘，桌腿要每天擦一次；脸盆架，每天擦洗一次，保持化妆镜、脸盆、架子干净；毛巾每天洗一次，保持洁净，随时都可使用。在昌乐二中，所有房间的电灯开关下方，都标注着责任人的姓名和规定。责任人除了做到人走灯灭外，还要每天擦一次，以无污渍为准，保持干净。学校办公室门口，每天都有个公告栏，上面清晰地写着当天值日的校长、主任、司机等人的姓名和电话号码。“岗位意味着职责，职责意味着责任！” 副校长刘树忠对实施这一制度的好处可谓深有体会。 这个和赵丰平在一起摸爬滚打了20多年的老伙计感慨地说：“以前昌乐二中也采用‘宝塔式管理模式’，那层层的执行缓冲，有些事真落实下去，到了最基层基本上就是势微力弱了，现在我们把管理‘压扁’、‘拉平’，采用‘部门主管制’，把每个岗位的工作，每项工作的流程，合格怎么记录，不合格怎么记录，所有的要求和规范都用文本的方式体现出来，文本上怎么要求的就怎么做。比如学籍的工作，整档、存档、注册，都写得非常清楚，到时候我们直接检查就行。因为每个人都意识到把自己放在这一个点上是对自己的信任，岗位工作也变成了自己的事情。” 赵丰平如今很是怡然自得。他轻松地对很多来取经的校长们说：“我们把日常管理压扁、拉平后，实现了高度的放权。每人干什么工作我都不管，只要他们达到‘文件’的要求就行，所以现在我相对比较轻松，能省出很多时间思考。”ISO9000质量管理体系解决了学校管理难题，改变了管理者充当“救火队员”的管理方法，把学校领导从琐碎的事务里解放出来，从而能保证他们把心思用在学校发展的宏伟思考上，用在进行调研和研究学校发展的方针策略上。同时，还调动了广大教职工的积极性，每个人的每项工作都有记录、有评价，其结果作为量化各岗位工作的依据。通过其实施，广大教职工的责任意识和质量意识明显增强，学校管理档次得到了进一步提升。 学校的产品是服务 ＩＳＯ９０００不仅是一套管理系统，随着时间的推移，韩守信副校长说，他越来越觉得ＩＳＯ９０００的导入给昌乐二中带来的更大的好处是观念的转变。学校的产品是服务，服务的对象是学生、学生家长和社会。全校教师通过学习标准，转变了教育观念，增强了服务意识，广大教师视学生为子女，视学生为弟妹，视学生为朋友，把“爱心”、“宽容”、“引导”和“帮助”贯穿于教学全过程。教育服务理念深入人心。 所有的昌乐二中人都知道这