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酒店服务案例100 61 80 61、一张信用卡   某酒店餐厅来了两位客人。男宾衣冠楚楚，气宇轩昂，女宾端庄秀美，风韵高雅。 照例是服务员向两位来宾致欢迎词，并热情引座。 两位落座，服务员便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，伫立一旁的服务员接受客人的点菜，殷勤地介绍特色菜肴。 女宾将菜单转给了男宾，说：“还是由老同学来点吧。吃在香港，你到香港定居这么多年，又事业发达，肯定是一个美食家。” 男宾在嘴里谦虚客套的同时，非常老到地点起了菜。 菜是一道一道非常有节奏地端上餐桌，“酒逢知己千杯少”，男宾今天胃口特别好，不断劝女宾多吃菜，自己也不断喝酒，还嫌酒不够，让服务员加酒。他们畅叙友情，回忆过去，十分开心。 当用餐即将完毕之时，男客示意服务员结帐，随手从裤子口袋里摸出了一张信用卡，交给了服务员。 不一会，服务员走回来，告诉男宾信用卡本来已透支，现在付这餐帐单还差一部份。 男宾满腹狐疑，起身赶到帐台，问：“你们今天会不会搞错，或者电脑出了故障？” 帐台小姐回答：“先生，刚才几位客人的信用卡也是用的这台电脑。这样吧，我再给您试一试。” 帐台小姐将这位男宾的信用卡重新又拉一了遍，结果与前次相同。 男宾有些不知所措，面部表情由难堪变为了生气，嗓门也比刚才提高了许多：“你们不相信我。我可是住店客，不是过路客，每天住店的消费，不知比今天这顿饭要多多少，我决不可能搞错。” 这时的餐厅领班、服务员都陪着笑脸，不断安慰这位男宾，请他再仔细想一想。 “先生是否可改付现金？” “带了信用卡就没带现金。要现金，有的是，在客房。”“就是有现金，我现在也不付。”他又补充道。 这时，同来的女宾款步走来。她矜持地对领班说：“这位先生是不会弄错的，你们可以再查一查。我来付现金。”说着将皮包打开。 见此情景，男宾当然更加气愤，他连忙拦阻女宾，将信用卡重重地摔在帐台上，拉着女宾扬长而去，还高声地说：“随你的便，反正不会赖你们的帐，莫名其妙……。” 餐厅将这位男宾的信用卡带到酒店大堂总台查询。验卡结果确如在餐厅的一样。总台小姐告诉了这位客人的房号。 下午，餐厅经理亲自来到男宾的客房，将信用卡交还给客人，告诉客人经多方验证，信用卡里已无钱可付。 男宾这时的态度与中午相比，几乎已经完全平静，他说：“非常抱歉，是我弄错了，昨天我支付了一笔较大数额的款子。我这个人有个毛病，就是喝酒有些过量时就不易控制自己的情绪，还容易忘事。” “应该我们向先生道歉。在餐厅里人多，伤害了先生的面子，当时，我们都知道先生是住店客，是不会不付帐的。”餐厅经理话语真诚。 说着话，这位先生从写字台的抽屉里又拿出了一张新的信用卡。 “这张卡绝对没问题，经理先带回云，晚餐时我会来用餐的。” “这倒不必了，欢迎先生晚餐再次光临。到时候一并结帐不是也一样嘛。” 两人脸上都微笑着。   62、急中生智   某宾馆举行圣诞庆祝活动，晚宴以后接着是化妆舞会，休息之际搞抽彩活动，人人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的“口彩卡”，上面印有“圣诞快乐、吉祥如意”之类的吉利话。有一对外籍的夫妇（虔诚的基督教徒）正好来我国旅游欢度圣诞节，也参加了宾馆组织的圣诞庆祝活动。当他们中的一位打开奖品袋一看，里面根本没有“口彩卡”，于是感到非常不吉利，心中闷闷不乐，服务员见状趋前表示抱歉（由于“口彩卡”没有备货，无法补送，而且客人也并不要求补卡）却无济于事，餐厅经理闻讯，带着微笑走到客人面前用不怎么熟练的英语先说了一句“Merry, Christmas Eve ”（圣诞平安夜快乐）,接着讲了一句美国谚语：“No news is the best news.”（没有消息就是最好的消息）。这两句话马上说得这对夫妇转怒为喜，竟和经理握手，连声道谢，僵局就这样很便当地打破了。 在服务性行业的接待服务中，可能发生考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快，这便要求接待服务人员能够随“地”应变，急中生智。 上例中的那位餐厅经理，尽管英语讲得还不够熟练，但知识比较渊博，而且能够揣摩客人的心理，用巧妙的语言解决了客人不满的问题。 这使我们联想起为世人称道的一件事：一次我们敬爱的周总经理设宴招待外宾，席间上了一道菜，厨师特地把菜中的春笋加工成象征我国“万福”状的图案，而客人们见了大惊失色，以为是希特勒纳粹党的标志！周总理见状便风趣地说：“可能诸位对这道菜发生了兴趣，这是我们的厨师为了向大家表示祝福，用我国万福图案加工而成。”周总理稍微停顿了一下，接着又说：“退一万步讲，我们的厨师不免有失误之处，令各位难免联想到希特勒，而对这道美味可口的菜，请允许我先下筷子尝一下，然后让我们一起来消灭‘希特勒’如何？” 客人们到此时疑去顿释，宴会厅里一片欢声笑语，大家跟着周总理开始消灭“希特勒”了。 63、微笑也要有分寸     某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，