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会务公司 跳转到第一页 让我们一起提高！ ——AE杨笑颜 上海会务公司 / 善达公关 客 户 服 务 ----温暖贴心又专业 （卓越AE实务与感受） 卓越形象（上海）广告传播公司 二○○一年三月二十日 “温暖、贴心、又专业” 简直就是客户务的至高竟界！ 好在“罗马不是一天建成的” ——“客户服务就让我们先从AE说起”吧 第一部分AE要素 AE要素 一、AE (account executive)是什么？ 1、Account:帐户；executive:管理、执行。 AE：通常是广告公司“品牌经理”或“客户经理”的代名词。 我对AE的理解： 对外，使客户愉快地以等值或超值货币与公司签定购货合同。 对内，有效组合公司资源，生产出客户最需要的高质量产品。 AE要素 二、AE的职责： 1、稳健地、专业化地、有效率地处理客户的业务。 2、使代理商保持或进一步加强业务的上升势头。 3、确保代理商获得一定利润。 4、令客户愉快，并说服客户与本公司继续合作。 AE要素 三、AE的五大技能： 1、策划：专业公司里没有策划的岗位，是由AE来承。4A公司里往往是 （企管硕士）去做的，需要营销背景。 2、协调：足球教练（小团队的LEAD）。 3、提案：剧院总监（连茶水、咖啡供应都应准确无误） 4、法规性事务——专业律师（把握好广告的合法性） 5、利润管理——帐房先生（精打细算，核心是控制人力与时间成本， 挑什么人在什么时间完成！） 6、其它技能——超级文化书 ”注意细节“和“活动目标”的平衡。（只要达到目的无需面面俱到） AE要素 四、AE管理客户业务的基本原则 1、理解——通过良好沟通理解决策人的愿望和目标，甚至于抱负、 理想价值观等。 2、 建立一种伙伴关系——双赢战略，非纯商业关系。 3、谁应与谁联系——有计划有策略的将其它部门的人员介绍给客户， 让客户了解有很多人在为他工作；同时与对方第个部门的主要人员 尽可能的建立良好沟通。 AE要素 4、有技巧地进行到底——由AE全南负责组织规划、创意、制作、 媒介、收费和回款，保证按时完成应提供给客户的服务，同时 尽可能让客户养成按时付款的习惯。 5、 在客户会议上，先听后说。 6、联络的记录。——所有过程必须文档记录。 7、会前准备会议议程会后准备会议记录。 （文书工作是AE做工作的基本原则，必须 准确、简洁、有效的记录，并传达信息） 四、AE管理客户业务的基本原则 五、给新手的一点实用建议： 1、了解客户的产品或它提供的服务。 2、让客户了解他的竞争对手在做什么。 3、经常保持联络 4、阅读广告期刊和客户的杂志 5、每一个会后准备好会议记录 6、保守客户的秘密 7、校对准备发布的东西。 8、让客户之间保持一定距离。 9、让客户签发新的广告语、广告小册子等。 10不要超出预算。 AE要素 AE要素 六、如何成为优秀的AE 1、与客户保持一致 变成必不可少的人物 提出想法和建议，而不是一味接受指令。 不要谄媚奉承 当你对的时候一定要坚定 提供尽可能好的广告服务 2、总是提供超出客户期望的东西 预测可能出现的问题 全力以赴地按期完成 想在客户前面 作计划并提出他们意想不到的方案 AE要素 六、如何成为优秀的AE 第二部分 AE实务 AE实务 一、AE日常工作指南——《客户服务手册》 何为〈客户服务手册〉 1、与客户签定《全案代理合同》，在明确“提供的服务内容与回报” 的同时也要明确提供的“服务规则”，一般服务规则是用与之相 对应的〈客户服务手册〉来明确。 2、〈客户服务手册〉一经被双方认可，即成为“广告公司”与“客户 共同遵守的合作沟通规范。是提高双方沟通效率减少沟通成本的有效 保障。 3、AE是〈客户服务手册〉的主导执行者。 AE实务 〈客户服务手册〉的主要内容 1、明确广告公司和企业之间的分工及职责 2、明确品牌小组的成员分工、内部作业流程、及功能与运作原则。 AE实务 3、品牌服务流程规则： 准则：服务交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。 品牌服务主要效接规范： （！）项目工作分级及常规进度规范 （2）客户工作任务下达规范 （3）工作完成交稿审批规范 （4）定期走访、沟通规范。 （5）工作备忘、工作总结规范。 AE实务 规定与客户文书往来的规范： 例如：《统一传真格式》、《项目企划调查类工作任务通知书》、 《项目创作类工作任务通知书》、〈交稿审批意见书〉、〈交稿单〉、 〈提案通知单〉、〈客户会议通知书〉、《会议记录》 〈资料/物品送达签收单位〉等。 AE实务 1、〈客户服务手册〉的规范执行不仅可以提高沟通效率， 还可以提升公司的专业感，有助于树立公司在客户心 目中的专