《导购服务规范》课件.pptVIP

* * 顾客投诉处理技巧 5）确实了解顾客反应，善于抓住顾客的真正意图。 所谓顾客反应，就是当你与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。 在抱怨的处理初期，一个关键的问题就是要尽可能抓住顾客说出的每一句话，以及表情、身体的每一个细微变化，从中总结出顾客抱怨的基本内容和主要原因，这是下一步成功处理抱怨的基础 * * “禁止”法则 面对愤怒的顾客，下面的做法不可取： 1、立刻与顾客摆道理，与顾客争论。 面对愤怒的顾客，在伟大的辩手也无法取得成功。 2、急于得出结论。 在事实尚未不够清楚的情况下，不要急于下结论，否则事与愿违，给以后的处理带来麻烦。 3、一味地道谦 4、言行不一 在处理抱怨时，服务人员的言语与态度、行动，必须做到一致。 5、吹毛求疵，责难顾客 不要抓住顾客申诉细枝末节的问题，回避主要的问题和责任，一味在无关紧要的事情上挑顾客毛病、责难顾客。而顾客亦继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，展开“有理”“无理”的无休止争论。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 导购服务规范 * * 服 务 理 念 热爱本职工作 温和可掬的笑容 诚恳亲切的服务意识 树立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢 * * 服务的基本原则 原则一：顾客永远是对的； 原则