《顾客服务管理》课件.pptVIP

六、车辆问题客诉 处理流程图 结案 车辆遭损 1.车辆互撞 2.车辆被破坏 3.车内财务遭窃 4.车辆滞留不动（停留一个月） 通知营运一部 报警处理 停车场 客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不困难只要站在顾客的 立场去感受哪些言辞及动作会令你觉得不舒服即可。 这是公司的规定，有问题你去找我们公司，我也没办法 不可能，怎么可能！ 这不归我们部门管，你找其他人去 你有什么证据吗？ 我真的没骗你啊！难道我会骗你吗？ 我也不清楚！ 这是你自己的问题！ 你不应该这样做！ 1、对客诉缺乏正确的认识 2、找借口推、拖 3、语气、动作欠友善 4、质询顾客 5、与顾客争论是非对错 6、带有色眼镜看人 7、不能调整自己情绪 8、部门间缺乏有效的沟通配合 客诉处理禁忌 基本方法和技巧 应避免的做法 1.聆听顾客倾诉 1.不耐烦的表情或不愿意 接待顾客的态度 ◆积极主动地处理