《顾客满意度流程》课件.pptVIP

顾客满意度流程 规范系统 * 内部诊断 前期测试 小样调查 定量调查 诊 断 系 统 从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素 了解企业的自评情况从内部分析顾客满意度 检验企业的影响满意度因素，寻找共同因子 挖掘新的影响满意度的因素 确定具有代表性的指标 更新有价值的指标 ，把握定量调查所需的指标 对企业目前的顾客满意度状况进行诊断 寻找企业的优点和缺点 挖寻 掘找 满企 意业 度优 指缺 标点 规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。 消费者的期望 企业具有 企业的优势指标 企业不具有 企业的弱点 对弱点进行改进 事前期待 事前期待 实绩评价 事前期待 … 超过传闻 实绩评价 实绩评价 … 不再光顾 … 印象薄弱 成为常客 成为常客 并列其它品牌 …满意 …不满意 …不确定 = 诊断系统 规范系统 完善系统 测试系统 消 费 者 满 意 度 测 量 指 标 产品变量 价格变量 品牌变量 其他要素变量 服务品质变量 产品的效用 产品包装 机械化、功能化 产品使用的方便性 产品质量 …………. 人的服务 系统服务 设备化服务 产品利益 ………… 品牌感知 社会公益服务 保全环境服务 品牌区隔 品牌个性 品牌形象 工作 多 样 化 、