医疗部落客价值对忠诚度影响之研究-以台中荣总心脏外科为例.pptVIP

醫療部落客價值對忠誠度影響之研究-以台中榮總心臟外科為例   指導老師：　蔡源成　老師 學生： 企五甲 935021 陳衫汝 企五甲 935030 林夢妤 企五甲 935032 莊閔喻 產學合作 　　我們與台中榮民總醫院心臟外科門診合作，從民國九十七年1月1號至九十七年12月31號，並在這段期間至門診宣傳部落格網址，且再瀏覽部落格同時一併填寫問卷。回收問卷後進行分析，再提出相關建議給台中榮民總醫院參考。 研究背景與動機 　 　　醫療保險制度以及資訊科技快速變化的社會環境，病患及其家屬對於醫療資訊的需求將日益提升，醫病互動的繄張也愈加強烈。 　　醫病之間的資訊不對稱性、病患對疾病理解的程度、病患忠誠度等議題已成為重要的課題；透過部落格其他病患及家屬的經驗分享，獲得鼓勵，讓病患及其家屬感受到尊重，對醫療過程能夠確保病患安全而深具有信心，此醫療部落格主要是以病患或病患家屬為主，充分達到「以病患為中心」，致力於病患安全的目標。 研究目的 探討病患及病患家屬對此醫療部落格的信任及忠誠度。 了解部落客在使用部落格時所獲得之價值。 根據網路行銷理論應用於部落格的領域，提出本研究理論模式，建構部落格互動性、部落客信任、病患忠誠度的關聯，來評估心臟外科醫療部落格對病患及病患家屬協助的效益，同時驗證本研究理論模式，提供網路行銷學術面的探討與貢獻。 研究流程 文獻探討 部落客價值 Taylor (1961)認為顧客價值是「某些主體對於某些標的物評價」，所謂「主體」多指的是消費者(部落客)，而「標的物」則可以是任何產品(部落格)。所以價值是由顧客對商品直接評估而得。 　　　部落客所認知的價值會隨著時間而改變，所以部落格必須不斷地設法去了解促成瀏覽的起因、部落客使用的過程、以及部落客瀏覽此部落格所欲達到的最終目標，從中找出自身部落格可讓部落客再瀏覽的價值，並藉由資訊科技的協助來了解部落客想要的、記住部落客想要的、預測部落客想要的、以及和部落客一起開發他們想要的。 文獻探討 忠誠度 韋氏大辭典中對忠誠度的定義為忠實的、堅定的忠誠；因此，一個忠誠的顧客將會有堅定的傾向持續眷顧特定的產品或服務。 　　　病人忠誠度亦可分為態度面與行為面兩個構面，其中，態度方面指的是病人對某特定醫院或醫師的偏好；行為方面則是指的是病人固定前往某特定醫院或醫師處看病而言。 　　　而本研究將以上的理論作為忠誠度的定義，分為廣義與狹義兩種： （一）廣義的定義：指當病患及病患家屬瀏覽此醫療部落格次數 為兩次或兩次以上者稱之。 （二）狹義的定義：指當病患及病患家屬瀏覽此醫療部落格為兩 次或兩次以上時，且只固定搜尋同一類型之心臟外科醫療 資訊。 文獻探討 關係品質 信任：乃指顧客相信其自己的長期利益能被服務人員滿足的信念 ；在彼此的意圖及行為維持互惠的信心 。 滿意：它是顧客對於業者之產品／服務的一種短暫性、情緒性態度，容易受到時間、地點、情境因素之變化而有持續性的改變。 承諾：是一種拒絕改變的態度，為持續地想要和另一方維持關係。 研究架構 研究假設 本研究之研究假設： H1:部落客價值正向影響病患忠誠度 H2:部落客價值正向影響關係品質 H3:關係品質正向影響顧客忠誠度 研究對象與問卷設計 　　　本研究以瀏覽過台中榮總心臟外科醫療部落格之使用者或從ＭＹ３Ｑ填寫問卷而參觀過此部落格之使用者為主，探討是否會在個人體驗中產生部落客價值與忠誠度。 　　　問卷依構面分為三部分：部落客價值、關係品質、忠誠度。 　　　所採用之衡量尺度為李克特(Likert Scale)五點量表【1.非常不同意、2.不同意、3.普通、4.同意、5.非常同意】來衡量。 樣本結構 　　　根據台中榮總心臟外科醫療部落格之統計分配，共回收了506份有效問卷，以所回收的網路問卷樣本資料作為初步的處理主要，在於獲得與了解本研究樣本資料分佈的情形。 人口統計樣本(1) 人口統計樣本(2) 人口統計樣本(3) 人口統計樣本(4) 人口統計樣本(5) 信度分析 迴歸分析 迴歸分析 迴歸分析 研究結論(1) 　　　由本研究結果顯示，部落客價值正向影響病患忠誠度。 1.對於病患個人隱私做出完善的安全機制，將使部落客對此部落格產生信賴並提升關係式忠誠。 2.針對病患需求在部落格上提供有用之醫療資訊，使部落客可得到最大利益，因此提升交易式忠誠。 3.因部落格操作上簡易明瞭，所以部落客使用此部落格的慾望將會提高。 研究結論(2) 　　　由本研究結果顯示，部落客價值正向影響關係品質。 針對病