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第十二章 旅游投诉管理法规制度 第一节旅游投诉概述 第二节旅游投诉管辖 第三节旅游投诉的受理与处理 第一节 旅游投诉概述 第三节 旅游投诉受理与处理 * * 一、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 （一）旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 （二）旅游投诉的特征： 1、旅游投诉的主体参与了旅游活动 2、投诉人的合法权益受到了损害 3、被投诉人主观上有过错 4、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动密切关系 5、投诉管理机关是旅游行政管理部门 二、旅游投诉的概念及其投诉范围 （三）投诉范围 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： （1）认为旅游经营者不履行合同或协议的。（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。（7）其他损害投诉者利益的。 （一）旅游投诉与民事诉讼 民事诉讼是指，公民、法人或其他组织当认为自己的民事权益受到侵害时依法向人民法院提起的诉讼。 两者的区别： 三、旅游投诉与相关概念之间的关系 民事诉讼法 全国人大颁布的法律制度 旅游投诉暂行规定 国家旅游行政管理部门发布 部门规章 依据法规 人民法院 旅游行政管理部门的投诉管理机关 处理机关 民事诉讼 旅游投诉 （二）旅游投诉与行政复议之间的关系 处理投诉和行政复议都是旅游行政管理部门的具体行政行为，但处理投诉在前，行政复议在后，且行政复议由处理投诉机关的上一级旅游行政管理机关受理 （三）旅游投诉与行政诉讼之间的关系 当投诉者或被投诉者认为旅游行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照《行政诉讼法》向人民法院提起诉讼。 区别：一是旅游投诉是行政行为而行政诉讼是诉讼行为。二是二者依据的法律不同 (一)国家旅游行政管理部门旅游投诉管理职责 1、制定全国投诉管理的规章制度并组织实施 2、指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 3、对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。 4、受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 5、表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。 6、管理旅游投诉的其它事项. 四、旅游投诉管理部门及其职责 （二）地方旅游投诉管理机关的职责 1、贯彻国家的旅游投诉规章制度。 2、受理本辖区的旅游投诉。 3、受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 4、协商上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 5、向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 6、建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。 7、管理本辖区内旅游投诉的其他事项。 （一）投诉者的权利与义务 投诉者的权利： 1、有权了解投诉的处理情况； 2、有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。 3、有权与被投诉自行和解 4、有权放弃或者变更投诉请求 五、旅游投诉主体的权利与义务 投诉者的义务： 1、按旅游投诉规定的条件、范围投诉， 2、按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。 （二）旅游被投诉者的权利与义务 被投诉者的权利： 1、有权与投诉者和解； 2、有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。 被投诉者的义务： 1、被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复； 2、应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉情况，提供证据，不得隐情阻碍调查工作； 3、确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自行和解。 （三）投诉时效 1、投诉时效的概念 投诉时效，有称追诉时效，是指依照《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉管理机关保护其合法权益的权利。 2、投诉时效期限 60天 投诉时效期限从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时算。