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医院人性化护理服务内涵及实践 　　中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1729-2190（2007）7-0073-02 　　 　　人性化护理服务是医院工作的重要内容之一，做好人性化护理服务可以全面提高医院的竟争能力。实施人性化护理服务给于病人人文关怀，是提高护理质量的一项重要举措。目前我国医院已悄然追求人文与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为21世纪医院发展的主旋律。 　　所谓人性化护理服务即在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程；体现人的尊严，满足不同服务对象各种符合生活轨迹的服务；用充满人情味的服务让病人、家属感受到关怀，使病人自身的价值、生命与健康权、需要和要求、人格与尊严得到关心和关注，因此，人文关怀是护理工作、护理文化的核心内容之一。 　　长期以来，我们的护理人员，受旧的护理模式的影响，以病为中心，而不是以人为中心，形成了病人来医院看病，护士只管遵医嘱打针输液，忽视了病人的心理感受与生理体验，随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种成就的观念显然不适应新形势的要求，代之而生的是一种新的护理模式，认为人是一个生物、心理、社会的整体的人，身体有疾病、心理有需求、社会有定位、健康有要求。强调对病人要进行整体护理，了解个体差异，使护理工作走向家庭、走向社会。护理对象首先强调的是“人”，其次是“病”。生病是人的身心最脆弱之时，病人需要的不仅仅是药物，器械、技能，更需要护理人员的关怀与爱，需要护理人员用“心”对待病人，始终要把病人的利益放在首位，恪守职业道德，经常换位思考，用心感受病人的冷暖病痛，急病人所急，想病人所想，用善于倾听的耳朵聆听病人的心声，用敏锐的眼睛去观察病情，用善良、智慧、人文的胸怀去接纳病人，不论病人贫富、职位高低，一视同仁，对他们多一些理解、多一份真诚、多一些微笑，多一句鼓励，少一点冷漠，少一份疏远，只有这样我们才能适应新的护理模式的需求，赢得病人、赢得的市场、赢的医院发展。 　　医院高品质的人性化服务应该达到“十个化”，第一，医疗护理质量最优化，要有优良的诊断、护理、医技检查和后勤保障效果；第二，病人利益最大化，即最短的疗程，最少的痛苦，最小的损伤和最好的疗效；第三，医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化；第四，检查、治疗、用药、收费合理化，坚持因病施查、因病施验、因病施药；第五，服务流程简单化；第六，言语举止、仪表仪容礼仪化，在医疗服务中努力使用四性语言，即礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、失态语言；第七，关爱病人细微化，从细处着手，细致入微，关爱备至；第八，保护病人的合法权益，尊重病人、家属的人格和尊严；第九，与病人沟通亲情化；第十，接诊环境温馨化，努力营造“安静、舒适、文明、温馨”的诊疗环境。 　　如何将人性化护理服务的理念贯穿于整个护理工作中，使它不再是一句时髦的口号和表面形式，就要求我们必须由传统的被动的服务模式转变为主动的服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在的潜力，时刻为病人着想，时刻以病人为中心，努力从以下几点做起： 　　 　　1 转变观念，主动换位 　　 　　首先，要认识自己，改变自己的护理观念。护士是人类健康的教育者，是人类身体照顾得提供者和监督者，使人性化服务的具体执行者，要始终从病人的角度去想去做，把自己想做病人或家属，来感受一下他们的心理需求，才能体会病人的痛苦，才能急病人所急，想病人所想，才能尊重和理解病人的需求，从小事做起，从细微处做起，使人性化护理服务体现在每一个环节，以便赢得病人的信赖。例如，病人在接受住院治疗时，护理人员首先应热情接待，耐心细致讲解医院诊疗流程、医院环境、病区设置，住院须知，主动介绍主管医师和责任护士，将病人送至床前，安排床位，告知用餐的时间和地点，并交待下一步检查、治疗项目的目的等，使病人尽快消除陌生感觉，熟悉新的环境，缩短护理人员与病人之间的距离，以消除病人的恐惧感，愉快地接受各项检查、治疗。其次，要经常巡视病房，仔细观察病人病情变化，随时帮助病人解决问题，对发热病人，可以关切地摸摸他们的额头，替他们掖掖被角；对手术前紧张恐惧的病人，用和蔼的目光和语言安慰、鼓励他们，这样会让他们减少恐惧，增加安全感。只有这样才能赢得病人的信赖和尊重。反之，如果护理人员不能很好地了解病人和理解病人的疾苦，就不能理解病人的内心，对病人的所需所想一概不闻不问，就很容易使病人对护理人员产生不满，认为护理人员的服务态度有问题，造成隔阂，以至于影响到护理技术水平的认可，容易引发纠纷，因此，我们可以通过开展“假如我是一个病人”或“假如我是病人家属”等换位活动，改进“生、冷、硬”的态度，切实提高护理服 　　务质量，减少纠纷的发生。 　　 　　2 加强护患沟通，建立良好的