急诊科60例投诉原因分析和对策.docVIP

急诊科60例投诉原因分析和对策 　　【中图分类号】R197.1 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2011)04－0018－02 　　【摘要】目的：探讨急诊科投诉的原因和对策。方法：对2006年1月~2010年12月我科记录在册有关投诉例进行分析总结。结果：急诊科投诉的原因主要表现为急救前、现场急救、转运途中急诊科内处置这四个方面。结论：针对原因采取相应的防范措施，能进一步提高急诊科的工作质量，最大限度地减少和杜绝医疗纠纷与事故的发生。 ? 　　【关键词】投诉原因分析 对策 　　急诊科是医疗活动比较集中的场所，我院急诊是集急诊、120联动为一整体的科室，患者病情急，就诊匆忙，患者与家属缺乏就医的心理准备，在就诊的过程中稍有不如意，即可与医护人员发生矛盾，导致投诉的发生［1］。如何减少护理投诉，并从中获得信息，受到启发，引起思考，提高服务质量，是新形式下护理管理者所面临的新问题［2］。笔者收集并分析了我院急诊科2006～2010年护理投诉60例，结果报道如下? 　　1 资料和方法? 　　1.1一般资料 ：收集我院急诊科患者及家属到急诊科、护理部、医务科等等科室进行投诉并经核实的护理投诉40例。? 　　1.2 方法 ：采用回顾性研究分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、人员等因素进行分类、归纳、分析。统计出各原因的例数，见表1?