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成立QC小组对提高特诊患者就诊流程满意度作用 　　摘 要 目的：探讨成立QC小组对提高特诊患者就诊流程满意度的作用。方法：成立QC小组，运用PDCA循环管理方法，解决因护理人员不足导致患者对就诊流程、导医导诊服务不满意的问题。结果：开展QC活动前、后就诊流程的满意度由91.57%上升至99.51%(P 　　关键词 就诊流程；质量控制；QC小组；特需门诊 　　中图分类号：R197.32 文献标识码：B 文章编号：1006-7256（2011)15-0075-03 　　 　　QC小组即质量管理小组，是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目标而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的活动［1］。我院特诊门诊建科初期，患者来诊时，从挂号、就诊、交费、检查、取药、治疗等均由专职护理人员陪同协助完成。由于各种原因，特诊医疗收费标准调低，患者逐渐增多，护理人员未得到相应增补，不可能做到一对一陪同服务，由此引发患者对导医导诊服务、就诊流程不顺畅的投诉时有发生。本着“以人为本，品质至上”的宗旨，为提高门诊患者对就诊流程的满意度，2009年9月成立了“特诊门诊蓝蚂蚁”QC小组，经过8个月的实施，4个月的效果监测，取得满意效果。现报告如下。 　　1 成立QC小组原因 　　特诊门诊较普通门诊收费高，