前厅服务及管理课件.ppt

任务三 宾客投诉的处理 【学习目标】 了解投诉的定义，掌握宾客投诉的目的，分析宾客投诉的原因，最终妥善处理宾客的投诉。为酒店赢得更多的回头客。 宾客的投诉处理 一、什么是投诉 投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。 二 、关于顾客投诉 1．投诉的定义 2．投诉的种类 三、顾客投诉对饭店的积极意义 1．信息交流 2．了解饭店不足 3．建立顾客关系 4．提高服务质量 投诉的处理程序 聆听——道歉——安慰——记录——部门沟通——将解决问题的计划告知客人——补救——建立顾客档案 处理投诉的程序 1、聆听。 2、保持冷静。 3、表示同情。 4、给予特别的关心。 5、不转移目标。 6、记录要点。 7、把即将采取的措施告诉宾客。 8、立即行动。 9、检查落实。 10、整理归档。 投诉的处理原则 （一）处理原则 1、真心诚意帮助宾客 2、绝不与宾客争辩 3、维护酒店应有的利益 处理解决投诉的技巧 1、认真地听，以示关注——了解客人投诉的实质所在 2、保持冷静——控制自己的情绪。 3、为此问题道歉——站在客人立场看问题 4、同情——表明你对客人的关心 5、