实用沟通技巧-(超级棒-理论与案例相结合)_图文.ppt

3.2 從編碼的角度來提升 一家飯店剛招來一個服務員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務員招呼他們落座後，為首的客人道：“服務員，茶！”服務員開始數： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然後回答：“10個。”說完侍立一旁。 等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務員，倒茶！” 服務員倒著數了一遍人數：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“還是10個！” 客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數啥？” 服務員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數）豬！” 旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~ 3 確保資訊的充分傳達 【點評】這是一個耳熟能詳的笑話，非常生動地說明：如果資訊沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發出的資訊準確而又完整。 3.2 從編碼的角度來提升 Peter Drucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言資訊的表達，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。 比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，並輔以大方、自信的手勢進行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。 4 重視非語言資訊的應用 3.2 從編碼的角度來提升 少講些譏笑的話，多講些讚美的話； 少講些批評的話，多講些鼓勵的話； 少講些情緒性的話，多講就事論事的話； 少講些破壞性的話，多講些建議性的話。 少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。 不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。 5 做好情緒控制 3.3 從解碼的角度來提升 在商業社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要瞭解客戶的需求，下屬要理解領導的真正意圖……這些，都離不開傾聽。 1. 巧用語言的藝術 子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不瞭解自己，只怕自己不瞭解別人。傾聽能讓你瞭解你的溝通對象想要什麼，什麼能夠讓他們感到滿足，什麼會傷害或激怒他們。 3.3 從解碼的角度來提升 俗話說，在哪裡說得愈少，在哪裡聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時，身體要前傾，態度要誠懇，表現出專心和有興趣的樣子，讓別人願意為你敞開心扉。 1. 巧用語言的藝術 與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑並表示瞭解（並非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。 1）傾聽要集中注意力 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術 輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的資訊，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。 2）不要打斷對方 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術 3）詢問互動，儘量挖掘充足的資訊 當老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之後，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。 老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。 “很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？” 【點評】未獲得充足的資訊就匆匆下結論，多難堪啊！ 3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術 4）察覺非語言的資訊，聽出弦外之音 中國的溝通文化，決定了中國人溝通時，常常話到嘴邊留半句或話裡有話。因此，我們傾聽時，要注意觀察對方的非語言資訊，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態度、情緒等，並聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？ 孔文舉年十歲，隨父到洛。時李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親。”既通，前坐。元禮問曰：“君與僕有何親?”對曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊，是僕與君奕世為通好也。”元禮及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙後至，人以其語語之，韙曰：“小時了了，大未必佳。”文舉曰：“想君小時必當了了。”韙大踧踖。 3.3 從解碼的角度來提升 多數女性談到逛街的時候，想到的是休閒和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產計畫和麻煩。 2、用同理心去解碼 由於人與人之間的差異：教育背景、文化、經驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的資訊會產生不同的反應。 3.3 從解碼的角度來提升 有句英國諺語說：“