《顾客服务标准化》课件.pptVIP

你是否准备好为客户提供优质服务 测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。 你是否准备好提供优质服务测试题 分析自我评估结果： 如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。 第一部分 顾客服务概述 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 卷烟零售客户需求分析 1、利润的需求，即通过经营卷烟，达到赚钱目的。 2、安全的需求，即希望经营卷烟少风险甚至没有风险。 3、服务的需求，即渴望得到烟草商业企业的帮助。 4、尊重的需求，即他们希望得到尊重，以及卷烟 商业企业对其价值的认可。 5、成长的需求，即希望自己的经营工作能够发展壮大，实现自我价值。 惊喜 满足