过程方法与过程控制PPT讲稿—中级质量工程师培训内部资料.ppt

2009年度质量工程师 继续教育开班仪式 山东省质量技术监督干部学校 2009.11.7 关于过程的基本概念 （第一章） 学习目标 1、定义过程； 2、讨论过程中发生的变异及其原因； 3、讨论造成变异的一般原因及特殊原因； 4、把变异一般原因当成特殊原因处理的后果； 5、讨论质量的环境； 6、提出质量的三种类型：设计及更新（再设计）的质量、一致性的质量、性能的质量； 7、讨论质量与成本、质量与生产率之间的关系； 8、阐述提高质量的益处。 第一节 过程的基础 1.1.1 过程的定义 过程 GB/T19000-2008标准的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 过程方法 GB/T 19001-2000标准要求：本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。 为使组织有效运行，需确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。 过程方法 为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的一个优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 过程方法 在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性： a)理解和满足要求； b)需要从增值的角度考虑过程； c)获得过程绩效和有效性的结果； d)基于客观的测量，持续改进过程。 PDCA模式 PDCA模式可简述如下： P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立实现结果所必需的目标和过程； D——做：实施过程； C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A——处置：采取措施，以持续改进过程绩效。 过程的目标 过程就是为了组织共同的目标（我们把这些目标称为组织使命），从而把投入转化为产出的所有活动的集合。 管理的任务就是使整个过程最优化，并要朝着既定目标发展。 这可能需要过程的各个活动都要为实现最优化做出贡献，例如组织中的一个部门可能必须为了其他某个资源短缺的部门而放弃一些资源，从而使整个组织的利益达到最优化。 过程的转化 过程的转化包括增加或创造关于时间、空间或形式三者中某一个方面或几个方面的组合的价值。 过程的转化的三种结果 所谓一项产出有“时间价值”，是指使用者在需要时可以及时获得。 例如在你饥饿时，你得到了食物，或者在生产开始前原材料已经按日程表上的安排准备就绪。 过程的转化的三种结果 所谓一项产出有“空间价值”，是指使用者在需要时可以找到它。 例如汽油在你的汽车油箱里（而不是在油田里等待开发），或者原木切片在造纸（纸浆）厂里（而不是在森林里）等待加工。 过程的转化的三种结果 所谓一项产出有“形式价值”，是指使用者在需要时可以得到它合适的形式。 例如面包被切成薄片从而可以被制成吐司，或者被打了三个孔的纸张就可以被用来装订。 1.1.2 过程中的变异 所有过程和它们的组成部分的结果都会随着时间而发生变化。 引起变异的两种原因 引起变异的一般原因通常指过程本身。 过程能力通常取决于其引起内部变异的一般原因，比如糟糕的招聘、培训或管理、不允许的灯光、压力、管理风格、政策和程序，或者是产品的设计和服务。 员工是无法控制这些一般原因的，当然他们也不应该为这些变异所造成的结果负责。 管理者必须明白，除非改变过程内部的变异，过程能力将仍然一样。 引起变异的两种原因 引起变异的特殊原因是指外部的事件对系统的正常功能造成的影响。 新材料、破产或新的运营者都会是引起变异的特殊原因。 变异的后果 组织内各过程产生的变异会造成产品或服务在可靠性和一致性方面的差异，这些差异会给消费者带来麻烦。 变异的后果 因此，管理者必须懂得如何去减少或控制变异，员工必须掌握一定的统计学方法，这样一般原因和特殊原因就能被区别。 特殊原因可以因此被解决，一般原因也可以被管理措施所控制或逐步减少，这样就会带来产出的提升和创新，就能够最大限度地满足顾客的需求。 1.1.3 过程中反馈回路 反馈回路是任何一个过程的重要方面。 反馈把有关产出的信息从某个环节传递到其他环节，所以任何关于过程的分析都可以由它得出。 质量管理的一个重要目的是为过程决策相关的行动提供信息（通过反馈回路）。 三种情况的回路 一般情况下，回路有三种情况：没有反馈回路，仅有特殊原因的反馈回路以及特殊和一般原因共存的反馈回