迈腾汽车接待礼仪与投诉处理.ppt

模块2 客户满意度 客户满意度和哪些因素有关？ 1、---------------------------------------- 2、---------------------------------------- 3、---------------------------------------- 4、---------------------------------------- 5、---------------------------------------- 6、---------------------------------------- 7、---------------------------------------- 模块2 客户满意度 客户满意度调查过程中分数最低的项目 解释维修保养的必要性（71分） 服务物有所值（65分） 结算清单解释（70分） 对要求倾听及解答（72分） 这是我们服务过程中的最薄弱环节，需要我们改进的地方 模块2 客户满意度 造成客户满意度降低的直接原因 解释维修保养的必要性? 服务物有所值? 结算清单解释? 对要求倾听及解答? 30秒钟定江山 陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分） 外形：---------------------------------- 衣饰：---------------------------------- 表情：---------------------------------- 微笑的作用 你给我微笑，我以真心回报； 你给我真心，我以真情回报； 你给我真情，我以永恒回报； 你给我永恒，我以生命回报。 3F-Fell,Felt,Found 服务礼仪知识：形象塑造 迈腾： 现代：朝气 性能：专业 卓越：与众不同，反应迅速 语言礼仪要求： 不是灵牙俐齿；交谈十分复杂；你传递信息要被别人理解。 说什么，如何说，善于表达，如所为，有所不为。别的姑娘漂亮，以前有女朋友。讲哪个女孩漂亮，然后你老婆肯定不让她来。上定要看对象。有所为：她漂亮，恰到好处，随风潜入月。您最喜欢我什么？ 男人喜欢说大事，女人比较细致，所以要注意表样人。狐狸与乌鸦 谈吐有度：少说多听，言多语失，有地位人话不多，细语柔声，专心致致，洗耳恭听，善于互动，善于向对方请教，热情友善，不要一言不发。 五大禁忌：高声喧哗、不要打断别人、不补充对方，不纠正、不质疑对方 六不谈：不非议党和政府，来说是非者必是是非人。 谈：交往对象所擅长，时尚话题，格调高雅（哲学、历史等）、轻松愉快的 道歉时： 讲师要求学员做模仿游戏，按讲师的口令，大家一起来玩玩。 首先要求大家举右手，老师也举右手。 口令：右手掌握左手掌，同学跟着做。 口令：右手摸耳朵，同学跟着做。 口令：下达四五次后，讲师下达的的口令与讲师的肢体语言有差异性。 最后口令：右手摸自己下巴，但讲师的手是摸自己的右侧脸颊。大部分同学都会跟着摸自己脸颊。 根据专家调查在交谈时，对方注意力分配中肢体动作占55%，语言语调占38%，内容占7%。 重点 Q：在销售时有那些常用肢体语言，微笑、点头、手势、眼、眉、 　　　　大姆指、拍手、鞠躬等等。 　　　　语言、语调如谢谢、太好了、您这边请、真是棒极了。 练习以上手势及口语音调。 练习讨厌两字与欢迎光临。 女性之“讨厌”两字的语音语调可从最喜欢的人到最讨厌的人。 欢迎光临以机械式演示，不耐烦演示，发自内心的练习。 同一人乘公共汽车的故事。客户的期望不同，其心理的感受也不同。 四种客户： 需求被倾听； 被关心； 服务人员专业化； 快速反应。 忠诚客户： 重复消费； 推荐消费； 交叉消费； 对价格敏感度不强 对质量敏感度不强 宣传正面信息 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 1.,服务质量…态度…可信度… 2.服务顾问的可信度 及接待能力 1.創造需求 * （讲师讲解） MOT的来历：北欧航空公司经营不善，杨*卡索临危受命， 头三个月去调研，然后做出报告。报告中都是旅客在乘坐飞机过程中的一些细节。 我们在销售的过程中有很多的MOT 举例：有一次碰到一个特别难缠的客户*******（站在展厅门口发呆，顾客以为是在送他） 舉例：銷售顧問介紹車子時在客戶上下車時用手擋住車頂深怕客戶撞到頭,因此客戶向其購車 如果有機會在北京上課您最想ㄑ哪吃飯?為何 照像所留下都是最美好的 皆是因為每一細節都是美好，創造大家想再ㄑ消費的原因 坚持尊重： 上级是天职； 同事是本份； 下级是美德； 客户是常识； 所有人是教养； 自尊是成熟。 尊重是根本，表达是方式。