酒店服务礼仪礼貌培训ppt.ppt

服务礼仪讲座 目录 第一节 酒店礼仪--为服务加分 第二节 表情礼仪--无声的服务 第三节 语言艺术--开口就能打动客人 第四节 仪态礼仪--你的举止会说话 第五节 形象礼仪--职业形象塑造 相对式排列座次 相对式排列座次 相对式排列座次 谈判的座次 （1）横桌式（标准式） [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 [注] 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译 谈判的座次 （1）横桌式（标准式） [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 [注] 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗话说：油多不坏菜 礼多人不怪 谈判的座次 （1）横桌式（标准式） [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 [注] 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译 “三秒钟”印象 “三秒钟”印象 55% 外表 仪表 38% 声音 “三秒钟”印象 我们被客人接受和青睐是通过 我们的仪表 着装 个人卫生 我们的行为举止 举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度 微笑 友好 高效率 问 候 礼 仪 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候”。 （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约3米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。 问 候 礼 仪 一、问候次序 位低者先问候 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 三、问候内容 直接式 间接式 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 五、 问候要遵从职业特色 六、问候可以因对象不同而不同 七、问候要先通报自己的姓名 八、问候要注意语气、声调 禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前） 4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。 电话礼仪 一、电话礼仪要素 要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三：时间控制 要素四：通话内容 二、打电话礼仪 1．打电话步骤 确定对方及问候 喂？你好 自我介绍 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 谁先挂？ 2．时间选择 一般而言，早上9点前、晚上9点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打。 3．空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。 4．长度控制 通话三分钟原则：长话短说、废话不说 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。 5．挂机顺序 原则：尊者先挂电话 长辈晚辈通电话，长辈先挂机； 上司下属通电话，上司先挂机； 男士女士通电话，女士先挂机； 打电话请人帮忙，求人者后挂机。 6．其他细节 听对方讲话时不能沉默，否则很容