第八章 全科医疗服务管理PPT.ppt

A A 高血压 76 慢支 73 冠心病 78 意外事故 56 46 43家务，小学 抑郁失眠 9，小学生 逃学，不合群 18，大学生 21高中 工人 45，干部， 大学，血压高 维度 问 题 经常这样 有时这样 几乎很少 适应度 当我遇到困难时，可以从家人处得到满意得帮助 合作度 我很满意家人与我讨论各种事情以及分担问题的方式 成熟度 当我希望从事新的活动或发展时，家人都能接受且给予支持 情感度 亲密度 我很满意家人对我表达情感的方式和对我情绪的反应 我很满意家人与我共度时光的方式 （三）社区健康档案 １.社区的基本资料 ２.社区卫生服务情况 　　卫生服务机构、卫生服务环境 ３.社区居民情况 　　居民人口情况、居民家庭情况、居民患病情况 第三节 全科医疗质量管理 质量是卫生服务的生命 质量指一种产品或某项服务工作满足规定的或潜在需要的特征和特性的总和 质量包含“使用特性”和“满足程度”两方面含义 质量的概念是动态的、变化的和发展的 全科医疗质量即医疗服务效果，取决于病情和病人的需要 一、概述 全科医疗质量管理 即按照医疗质量的结构和形成规律，对所有影响质量的因素和环节进行计划、组织、协调、控制以保证和提高医疗质量的管理 全科医疗质量管理的方法： 1、三级质量管理法 2、统计质量控制法 3、全面质量管理法（TQC或TQM） 医疗质量管理的原则 1、为病人服务的思想原则 2、质量控制以预防为主的原则 3、系统管理原则（全员的、全面的、全过程的） 4、标准化和数据化原则 5、科学性和实用性原则 全科医疗质量管理的三级结构 医疗基础质量；医疗环节质量；医疗终末质量 1、基础医疗质量包括社区卫生服务中心工作质量的“七大”要素：人员；医疗技术；物资；仪器设备；时间；环境；信息。 2、医疗环节质量是保证医疗质量的主要措施 3、终末质量是对医疗质量的评价。 主要指标有：出入院诊断符合率；病床使用率；确诊时间、医疗费用、治疗效果（治愈率、好转率、死亡率） 饮食、环境、生活 病人就诊 理化检验 病史分析 体格检查 诊断 治愈判断 临床症状分析 跟踪观察 理化检验 治疗 护理 出院 康复指导、随访 病史质量 护理质量 服务质量 技术质量 诊断质量 治疗质量 终末质量 医疗质量延伸 影响医疗质量的各环节质量关系 二、全科医疗质量管理体系的四个子系统 1、方法体系： ①质量指标体系及统计、分析、评价方法； ②质量检查方法，质量要因分析； ③质量管理图法； ④质量控制技术； ⑤质量计划、实施管理方法； ⑥质量管理诊断系统； ⑦质量保证累进工作法。 2、标准体系 3、组织体系：全科医疗质量自主管理；全科医疗科室和部门质量管理小组；全科医疗中心质量管理组。 4、质量保证体系 三、医疗质量控制与评价 1、全科医疗质量控制的组织结构（三级网络结构） 2、质量控制点与标准化方法 3、全科医疗质量评价：医疗质量基本保证条件的评价；医疗行为过程质量评价；医疗终末质量评价；对医疗质量满意度的评价 全面质量管理的含义： 全面质量管理是全员参与的、把全部事物和活动都纳入的、质量形成的全过程均实施质量控制的系统管理；目的是通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 四、全面质量管理 全面质量管理的目标： 医疗质量高 科技水平高 服务质量高 病人满意度高 管理水平高 出成果 出人才 全面质量管理的科学观点 ①病人至上、质量第一； ②预防为主、检查为辅； ③突出质量教育、职工自主管理； ④以标准为法规、全过程控制； ⑤提高医疗工程能力、完善质量保证体系； ⑥树立定量意识、用数据和事实说话 ⑦发展科学技术、重视新质量开发 全面质量管理的开展与推进 （PDCA循环法） 计划(plan)； 执行(do)； 检查阶段(check)； 处理(action) 1、调查研究，分析现状，找出存在的质量问题 2、根据存在的问题，分析产生质量问题的各种原因，并且逐个原因加以分析 3、找出影响质量的主要因素，并且从主要因素入手解决质量问题 4、针对主要质量问题，制定计划和活动措施。 5、按照既定计划执行 6、根据计划的要求，检查实际执行效果 7、根据检查结果进行总结 8、重复这次循环解决尚未解决的问题 第四节 全科医疗营销管理 一、市场营销概述 市场营销 是指在以消费者需求为中心的思想指导下，在适当的时间与地点（place），以适当的价格（price），通过适当的促销手段（promotion），把适当的产品和服务（product）提供给适当的消费者的一系列经营活动。 市场营销包括 生产领域（如生产