医院医患沟通交流技能PPT.ppt

倾听者禁忌 用心不专； 急于发言； 排斥异议； 心理定势； 厌倦； 消极的身体语言。 有效的倾听 听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 反映患者的感情 站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素 案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 护士表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 反映患者的感情 医患如何有效沟通 沟通概述 沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素 生气 谈判 抑郁 接受 患者患病心理过程 生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药 否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱 拼命请求 接受事实 消沉封闭 正面面对 积极配合 否认 沟通的分类 沟通概述 语言沟通 非语言沟通 沟通的55387定律 决定有效沟通的55387定律 服身体语言 55% 声调 38% 谈话内容 7% 练习： A对B说 B做出不同的姿态 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可（社交距离）。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时与对方有眼神接触，不过视线外的情况也要关注。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 保证干净、整洁、规范 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 注意声调的配合 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 巧问 + 聆听 怎样达到高效率沟通 语言沟通技巧 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项…… 提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育 开放式提问 “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。 封闭式提问 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。 焦点式提问 比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。” 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。 案 例 患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 封闭式提问： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没