提高顾客满意度的分析.pptVIP

How to make customers satisfied? ----提高顾客满意度的简单分析 什么是顾客满意…… 顾客价值的分析…… Product policy…… Price policy…… Communication policy…… Distribution policy…… end! 顾客满意既是一个目的也是公司成功的一个主要因素 顾客对产品或服务的体验价值（实际得到的价值）与期望价值进行对比决定对其的满意程度 顾客对产品或服务的期望价值的形成受其文化程度、社会背景、个人情况、心理因素的不同而不同 R 顾客价值 总的顾客价值包括产品、服务、全体职工和形象的价值 总的顾客成本包括货币、时间、精力和心理的成本 顾客交付价值是总的顾客价值与总的顾客成本的差额 顾客得到的“顾客交付价值”具有中主观品价性，所以不同的顾客具有不同的认知价值 R 产品策略 提高产品或服务质量 改善产品或服务和企业的形象 进行顾客群体的市场细分，满足不同顾客的不同需求 可能的话，根据企业(行业）特征、顾客特征及产品或服务特征开展定制生产或区别化战略 R 价格策略 根据产品或服务自身价值制定价格 不盲目采取低价策略 优于同类产品的价格 R 沟通策略 保持与顾客的信息畅通 理解顾客的真正需求、欲望、意愿 清除沟通障碍 让顾客充分了解企业与产品或服务 树立良好的社会形象 R 分销策略 引入物流管理理念 把分销商和分销渠道纳入整体规划，注入公司理念和文化价值观念 减少顾客取得产品和服务的成本 针对不同的顾客群体采用不同的分销渠道和分销战略 R 请提出宝贵意见和评！！！Thank you everyone! * 2003.11.12.jnu.qjf.