澳柯玛国际电工营销培训-Clnt版-1217.ppt

培训项目 第一部分: 客户开发技巧培训 第二部分: 客户关系管理技巧培训 第三部分: 营销管理体系培训 第四部分: 商务礼仪培训 客户开发技巧培训 如何寻找新的客户 如何确定理想客户 与客户联系的方法 初次与客户联系的技巧 介绍产品的方法 如何处理客户的异议 如何跟踪工程 如何签订合同 如何预防客户拖欠货款 如何寻找新的客户 获取有效的客户信息 三种寻找客户的方式 直接客户 间接客户 转接客户 如何确定理想客户 理想客户的标准 合作意愿 资源 行业背景 理想客户的特点 态度积极 深度发问 条件实际 与客户联系的方法 直接联系 上门拜访 客户约见 间接联系 电子邮件 信函 朋友引荐 广告/口碑吸引 转接联系 客户推荐 初次与客户联系的技巧 心态 不急于求成 不患得患失 诚恳 目标 建立联系 达成合作意向 建立合作关系 交流 分享机会 充分了解客户 充分传达我方意向 介绍产品的方法 核心卖点 有形产品独特性 无形服务特色 核心利益点 市场与机会 支持与发展 差异性 和竟品差异 和已有产品差异 如何处理客户的异议 正确的处理 处理异议的目标 以合作为目标 以解决问题为目标 处理异议的沟通 以客户为中心 双赢 反馈 处理异议的解决 提供解决方案 确定解决时限 如何跟踪工程 工程项目的特点 合同金额较大 成交周期较长 交易条件苛刻 工程项目的跟踪的关键环节 工程项目规划阶段 工程项目设计阶段 工程项目施工阶段 如何签订合同 合同关键条款 交易条款：价格、数量、金额、交货期、付款 违约条款：质量、交货期、付款 生效条款：日期、签字、款到生效 合同签订的时机 客户有强烈的合作意向时 客户深度洽谈合作条款时 客户急需寻找合作项目时 合同签订的注意事项 合同条款不能模糊 合同不得手写改动 合同不能全部交给客户 如何预防客户拖欠货款 拖欠货款的几种情况 恶意拖欠 周转困难 客户人员安排 争议性拖欠 拖欠货款的征兆 回避交流 人员失去联系 不合理挑剔 防范于未然 严格执行合同 合理承诺：不作口头承诺 关注客户动态，多接触客户 客户开发技巧小结 客户开发成功的关键 寻找有效客户 初次联系客户 合理处理客户异议（纠纷） 第二部分 客户关系管理技巧培训 客户关系管理技巧培训 什么是客户关系管理 客户管理的切入点 我们的角色 谁是我们的有效客户 基本客户管理 深度客户管理 大客户管理 客户关系管理的法则 客户管理的切入点 基本认知 客户管理目标 客户管理计划 客户管理执行 我们的角色 我们的定位 我们的核心力 我们的差异性 顾问式客户关系管理 谁是我们的有效客户 客户关心什么? 如何引导客户需求? 客户购买风险 有效客户三大条件 三层次筛选客户 客户关心什么？ 产品质量 价格 广告 技术支持 客户服务 品牌 人员 如何引导客户需求 准确的判断客户需求 个人需求与企业需求 一般需求与个别需求 引起客户的购买欲望 动力因素 压力因素 建立相互的信任 公司信任 个人信任 第三方信任 如何引导客户需求 按照客户希望的方式销售 面对面、电话接洽以及Web访问等 集中进货 集中订购分批进货 将小额订单变为大额订单 机会性销售 补充性销售 验证性销售 有效客户的三大条件 对双方合作的浓厚兴趣 行业兴趣 产品兴趣 企业兴趣 对成功经营的必胜信心 市场信心 供应商信心 团队信心 必要的经营资源 财务资源 网络资源 团队资源 三层次筛选客户 客户信息筛选 1年内可能合作的客户 目标客户筛选 6个月内可能合作的客户 潜在客户筛选 3个月内可能合作的客户 “我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客。” --- 杰克- 韦尔奇（通用） 基本客户管理 如何建立客户档案? 如何维持并发展现有客户? 客户需求与客户要求管理 客户忠诚度管理 客户纠纷处理 如何建立客户挡案？ 客户背景信息 客户公司的宣传册/年度报告 客户公司的主要市场、竞争对手 近期产品和服务的竞争情况 客户公司的目标客户群 客户资料 A.渠道客户档案管理 1.基本资料 2.信用资料 3.经营资料 4.销售业绩统计 B.渠道客户库存管理 客户关系管理规则 规则1：建立强大的客户关系管理是公司市场策略的重要内容，是公司上下所有部门的共同职责。 规则2：客户关系管理必须基于客户需求与客户价值。 规则3：客户关系必须通过市场竞争来进行衡量和提高。 规则4：客户关系管理必须是建立在信息管理基础之上的整合性系统性的管理。 如何维持并发展现有客户 “争取新客户所需的成本是留住老客户的三到七倍。” 把客户当作会增值的资产看待 客户越是难以取悦，一旦成功做到，所掌握的竞争优势就越大 分析客户离去的原因 在离去的客户中，超过60%是因为不满意态度，15%是因为不满意产品或服务 保持高度的动力吸