物业服务技巧培训.ppt

培训要点 一、 思想作风 二、仪容仪表 三、服务理念 四、?客户满意度 五、服务语言 六、?物业管理与业主的服务关系 七、物业管理相关投诉的原因及处理技巧 培训的必要性 培训的必要性 一、思想作风培训 一、思想作风培训 1、服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到： 服务态度---文明礼貌； 服务行为---合理规范； 服务效率---及时快捷； 服务效果---业主满意。 一、思想作风培训 2、法律观念  当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 一、思想作风培训 3、“五勤”是指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 一、思想作风培训 4、 “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业； 爱住户---对住户充满爱心； 爱岗位---热爱物业管理工作岗位； 爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量； 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 二、仪容仪表 1、 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 3、 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 4、 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5 、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 6、 严禁与客户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲； 9、注意讲究个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 三、服务理念 顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户。 三、服务理念 顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代，即： Competition???Time?（竞争时代） Change??Time（变化时代）、 Customer??Time（顾客时代） 三、服务理念 替代竞争者 本司既存竞争者 潜在竞争者 新的竞争者 三、服务理念 优良的产品（服务） 便利的手续和程序 亲切的服务态度 三、服务理念 顾客服务大致可被分为三种后果： 顾客满意??导致???再购买 顾客不满意??导致???不再购买 满意中有不满意?导致??换一个选择，转向竞争对手 三、服务理念 “3-11”原则： 顾客满意?? ???★?????向3-4个人做宣传 顾客不满意???★?????向9-11个人做宣传 三、服务理念 案例讨论：《一场争辩》 三、服务理念 如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？引出：1、顾客永远是对的；??? ?2、如果顾客错了，请参阅第一条。  ●树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 ●?服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 ●?所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、?客户满意度 五、服务语言 1、?客户最乐于听到字眼/句子●?客户的名字；●?礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。●?表示肯定意愿的词：?????“是，。。。”?????“我们可以尝试。。。“●?鼓励客户参与、发表看法的话：?????“为什么？”?????“您有什么建议吗？”●?表示确定的词：?????“我们保证。。。”、“您可以放心。。。”?????“在星期三之前，我们一定。。。” 常用服务文明用语 1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6