百货店服务考核标(超市理货员).ppt

百货店服务考核标准 2009年6月 百货店服务考核标准的内容： 《百货业态营业员服务考核标准》 《超市理货员服务考核标准》 第二部分 超市理货员服务考核标准 （100分） 百货业态营业员服务考核标准的 考核项目 一、仪容仪表（15分） 二、基本服务（30分） 三、亲切服务（40分） 四、售后服务（15分） 第一项 “仪容仪表”的考核内容 （15分） 1、按规定统一着装，服饰整洁（5分） 工装整洁无污渍或异味，衬衣不挽袖，不能卷裤腿，裤子为深篮色或黑色，不允许穿短裤、紧身裤七分裤以及有图案的裤子；女员工不允许穿过于暴露、过紧的衣服； 穿着超市马夹和围裙要熨烫平整、整洁；卫生帽、口罩必须佩带整齐、卫生；帽子戴在耳朵上方，不允许长发外露，口罩佩戴盖过鼻子；长袖衬衣的下摆要塞在裤内，扣好领口、领钩 穿深色鞋，不穿拖鞋上岗，注意保持鞋子的整洁。 2、头发梳理整齐，发型发色自然庄重（5分） 保持脸部清洁，头发梳理整齐无头屑，头发前发不覆额，后发不触领；女员工头发过肩应束起，佩戴头花； 可染发但不可夸张，不留异型头；不佩戴艳丽发饰； 不留长指甲，不涂指甲油。 3、上岗证佩戴指定位置（5分） 进入卖场时必须佩戴工作证； 佩戴在胸前左上方或用蓝色吊带挂在胸前； 要保持清洁，不得涂改 第二项 “基本服务”的考核内容（服务程序）30分 1、热情招呼、捕捉时机（5分） 顾客进店，应面向顾客，面带微笑，并使用招呼用语：“您好”、“早上好”、“**节日好”等，区域内问候不重复、不机械。 同时推介促销活动及根据顾客特点介绍顾客喜欢的商品。 2、商品称重（5分） 商品称重时始终坚持“唱收唱付”， 商品称重正确； 3、介绍、拿递、演示商品（5分） 面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应当为顾客提出明确的建议，耐心、细致地解答顾客提出的问题，做到有问必答。 在推介商品时应对门店、楼层组织的促销活动进行宣传。 主动为顾客介绍他关注的商品品质其特点（即使不是自己导购的商品，同样真诚介绍）介绍内容不空洞，有实质性、不失实、不贬低其他品牌。 4、促成生意（5分） 针对顾客的顾虑进行讲解， 努力促成生意， 成交率在90%以上。 5、介绍关联商品及注意事项（5分） 顾客决定购买商品后可以介绍其关联商品 要提示顾客在使用商品时一些注意常识 8、自然道别（5分） 对购物顾客、无购物顾客（驻足一分钟以上的 顾客）、投诉的顾客等行道别礼或点头示意。 第三项 “亲切服务”的考核内容 （40分） 1、 “5、3、1”原则（10分） 顾客临近： 5米时注视顾客 3米时微笑 1米时主动打招呼 2、“零干扰”服务（5分） 关注顾客在服务区内的浏览行为，并随时准备在顾客需要的时候提供服务；在适当距离内观察顾客，如顾客有需要帮助时3秒内到达； 顾客四处走动时不要紧跟其后，而用目光随其身影游移； 接近顾客时，距离顾客60cm左右，尽量在顾客的右边 3、服务要求 热情：面带微笑，表情自然，让人感到舒服； 真诚：态度诚恳，有礼貌，言语温和亲切，说话语气、语调语速适中； 自然：言行举止大方得体，有亲切感；卖场快步行走不拖沓； 耐心：百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样； （10分） 快捷：为顾客节省时间，业务接待限时服务； 预忙时不冷落顾客，并使用“对不起”、“让您久等了”等文明用语； 准确：准确回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（找、拿商品）熟练、迅速。 （5分） 语言要求：始终使用普通话，使用文明用语; 始终做到不使用服务忌语：“我不知道”、“这种商品没有了”等 （10分） 4、首问负责制（10分） 作为第一接待人，对顾客遇到的问题要在第一时间内给予解决或短答复， 对于不明白或不属于本部门的业务咨询相关部门后答复顾客， 或带领顾客找到相关解决人员，并交接顾客的情况； 第四项 “售后服务”的考核内容（