第二章 形象、环境及设施要求new.docVIP

形象、环境及设施的要求 重要性和原则 一个优秀的品牌代表了对价值的承诺，赋予公司某种人性的特点，使人有质量可靠而且品质卓越的感觉。拥有强大的品牌，是所有企业的追求和价值的体现，是现代企业经营的重要手段，也是企业长期发展的经营支柱，而企业形象的统一是品牌经营的视觉体现。统一的企业形象能将企业经营理念、经营方针、价值观念和文化特征，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），将讯息传达给企业内部和社会大众，使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚力。一个良好的企业形象会增强客户对品牌的信任。 建立凯迪拉克“省心省事”、“尊贵服务”、“为客户提供全程豪华服务体验，创造终生客户”的高档豪华车售后服务是上海通用汽车凯迪拉克品牌售后服务的主要目标和活动宗旨。严格执行上海通用汽车有关凯迪拉克设施环境设计(以下简称FED)标准，通过全新而明确的视觉形象将凯迪拉克高档豪华车的服务宗旨、行为和功能传达给社会公众，对于提高特约售后服务中心的管理运作水平、增强全系统的团队精神和凝聚力将起到重要作用，这同时也是特约售后服务中心义不容辞的责任。 特约售后服务中心的硬件设施应遵循以下几条原则： 确保工作安全 工作安全包括安全生产管理、安全设施及安全警示、员工安全保护措施等。 符合环保要求 环保包括废物、废气、废液的处理及回收。 SGM凯迪拉克特约售后服务中心应按照SGM要求有统一的外观形象、良好的员工工作环境和豪华舒适的客户环境。 人员及设施形象 重要性 企业形象包括物的形象和人的形象两部分，是客户对特约售后服务中心的第一印象，是提高企业经营管理水平行之有效的战略手段。 特约售后服务中心除了在整体实物形象上严格遵循SGM的FED形象设计要求，还应塑造优秀的公司员工形象，力图把形象这属于静态的因素变成一种动态的竞争优势，是赢得客户认同的有力保证。特别是一线服务人员，对客户的影响最大。特约售后服务中心应该特别注重客户经理员工形象的塑造。 标 准 外观形象 特约售后服务中心内所有外观形象应严格按照SGM的标准布局 统一使用SGM标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范明亮 特约售后服务中心的外部招牌等应符合SGM的整体识别标准 特约售后服务中心内的环境和设施应始终保持清洁整齐 特约售后服务中心应在入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志，便于客户找寻 特约售后服务中心的出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍 入口处应有减速设施 在环境光照不足时，特约售后服务中心应对招牌、入口指示、接待区域指示等的照明进行补充照明，保证本中心各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别 各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户 特约售后服务中心各处的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房墙面、玻璃清洁，绿化完整 特约售后服务中心的建筑要求请参见上海通用汽车特约销售/售后建站标准 人员形象 特约售后服务中心工作人员应穿戴统一的SGM特约售后服务中心服装（黑色西服/职业装），并保持服装整洁 特约售后服务中心应向上海通用指定供应商统一订购各季工作服 以热情、专业的态度及时地接待每一位客户，并将尊贵、省心省事的服务理念贯穿于接待服务中，为客户提供全程豪华服务体验 特约售后服务中心工作人员工作时间必须佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、岗位等 特约售后服务中心的工作人员不得在工作场合谈论以及表达一些对SGM以及SGM产品不利的言论 员工仪表的基本要求 发型整洁 衬衫每日烫平 指甲不宜过长 口袋不宜放东西 尽量不带戒指 裤装/裙装一周至少换二次 必须着深色袜子，皮鞋必须每天擦亮 广告宣传促销 特约售后服务中心所做的一切广告、宣传应符合SGM始终如一的形象标准 不得张贴与上海通用汽车及特约售后服务中心无关的宣传广告 所有广告、宣传应在诚实、专业的方式下传达真实的信息 及时更新宣传资料及道具  客户经理室 重要性 客户经理室是客户进行特约售后服务中心的第一站。其合理的布局、整体的干净度都会给客户产生很大的影响。同时客户经理室也是特约售后服务中心让客户真切体验客户关怀的有效场所。 客户经理室外部要求 真实一刻 顾客走近特约售后服务中心，对客户经理室外观、标识牌产生的整体印象 标 准 通向客户经理室的入口应有清晰明显的标识牌，易辨认 通往客户接待区的出入驾驶通道有出入道路标识，方便车辆出入，没有交通障碍 客户经理室内部要求 客户经理室的整体布局 真实一刻 顾客进入客户经理室所产生的第一印象 标 准 客户经理室布局应符合上海通用汽车特约销售/售后建站标准的要求 张贴特约售后服务中心整体服务运作流程图 客户经理室应有功能完善的接待条件，为客户设置客户信息及其车辆信息档案柜，方便地查询 客户经理室应保证能提供安静的交流环境 地面及墙面(含玻璃)干净、整洁，有专人负