第十二章 特约售后服务中心检查与改进.docVIP

特约售后服务中心的检查与改进 重要性 全面检查，确实了解企业营运制度上的各种缺失，是掌握和分析影响企业工作效率与效果的各项因素的基本方法。 持续改进，通过分析企业营运状况检查中所发现的弱点，提出针对性的整改措施，并跟踪落实，是企业进行全面检查的最终目的和提升企业市场竞争力的必要手段。 特约售后服务中心应充分重视整个经营运作中的全面检查与持续改进工作，并针对检查中发现的所有弱项和未执行项提出改进措施，并形成一个周而复始的动态循环，最终提升企业营运效率。 特约售后服务中心在开业后12个月以内必须通过ISO9000质量认证，并及时将相关证书上报SGM备案。 特约售后服务中心日常自我检查及FMC日常考核 特约售后服务中心日常自我检查，是特约售后服务中心提高服务质量水平、维修质量水平的保证。各特约售后服务中心应按本章附表所提供的检查表进行自评： 附表一：客户经理接车、交车现场评估表 附表二：客户关怀回访员电话跟踪现场评估表 附表三：特约售后服务中心日常检查表 并由FMC对自评结果进行复核。各特约售后服务中心应对考评中发现的主要问题在2周内提出书面整改计划并填写特约售后服务中心持续改进表，并报FMC核准后实施。 特约售后服务中心持续改进表 ASC： 问题点 原因 改善对策 责任人 完成日期 检查人 检查结果 备注 站长审核： 日 期： FMC 审核： 日 期：  业务发展计划(BPD) 重要性和原则 业务发展计划是保证每个企业持续发展的重要手段，它不仅规定了企业的发展方向，而且对考核指标进行了量化。 标 准 所有的特约售后服务中心必须制订业务发展计划，并于12月20日前将本售后服务中心的下年度业务发展计划以书面形式报给上海通用汽车有限公司 BPD包括对客户满意度、维修业务管理及发展、服务质量、客户服务、员工培训及发展计划、竞争对手及市场分析等6个方面的分析，基本项目如下图，其他项目由ASC根据本售后服务中心的实际情况自行制定 ASC制定BPD指标，不得低于SGM所规定指标，同时必须报FMC批准备案 按项目逐个分解为PDCA管控表格，并按BPD管控时间及时更新 PDCA管控表格应以看板形式放置于站长办公室墙面上，实行目视化管理      附表一：客户经理接车、交车现场评估表 　　　　　　 售后服务中心 日期：　　　　　　. 接待顾客（平均达标率____%） 检查项目 步骤评分 意见栏 N N/n% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 对预约客户，客户经理是否提前准备好所有资料？ 对预约客户，客户经理是否提前来到接车区等候客户？ 对非预约客户，客户经理是否在听到迎宾人员的来客信息后立即来到接待区等候客户？ 接待人员是否佩带胸卡及穿统一的SGM服装并保持服装整洁？ 客户经理站立时，是否身体略前倾？双手相握自然放于肢体前？ 客户经理为客户开门时，是否用手遮挡车间的顶部，以免客户碰头？ 客户经理是否提醒客户带好保修保养手册？ 客户经理眼神和顾客交流了吗？ 客户经理面带微笑了吗？ 客户经理礼貌问候顾客了吗？“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。” 是否询问客户有贵重物品需存放，并提供存储袋？ 是否根据客户的爱好准备好相应的饮料？ 倾听故障描述（平均达标率____%） 检查项目 步骤评分 意见栏 N N/n% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 是否向老客户提供客户历史档案以供参考？ 客户经理是否针对老客户进行了个性化的寒暄？ 客户经理倾听顾客需要时，是否使用技巧？（积极式倾听） 对于顾客的陈述，客户经理是否如实记录？