服务业的作业计划课件.pptVIP

服务业的作业计划 工业工程1101-32- 一、服务业的运作特点 服务业的最大特点就是顾客的到达和服务的时间是随机的，还有以下特点： 1、服务的消费者有时并非购买服务的人； 2、服务能力与顾客流匹配是作业计划主要问题； 3、服务运作通过服务台进行； 4、争取“回头客”是服务企业重要策略； 5、服务企业很难将营销与生产运作分离。 二、服务复杂程度和顾客化程度 服务的复杂程度表示进行某种服务所需的知识和技能的复杂性。 —— 服务的复杂程度是相对与顾客而言的。 顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。 三、服务交付系统管理中的问题——顾客参与的影响 1、顾客参与影响服务运作实现标准化，影响了服务效率； 2、为使得顾客感到舒适.方便和愉快，会造成服务能力的浪费； 3、对服务质量的感觉是主观的； 4、顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 四、服务交付系统管理中的问题—减少顾客参与影响的方法 1、通过服务标准化减少服务品种； 2、通过自动化减少与顾客的接触； 3、把部分操作与顾客分离； 4、设置一定量的库存。 五、服务能力管理策略 1、改善人员班次安排； 2、利用半时工作人员； 3、让顾客自己选择服务水平； 4、利用外单位的设施和设备； 5、雇佣多技能员工； 6、顾客自我服务； 7、采用生产线方法。 六、案例分析 服务业与制造业融合案例 1.金桥开