卫生服务质量管理0801PPT.ppt

卫生服务质量管理 ;卫生服务质量管理 ;第一节 概述;质量的定义;质量的定义;质量与消费者满意度;不同产品/服务的质量构成;质量管理的发展史;服务质量;服务质量;服务质量;服务质量的内涵;服务质量构成;卫生服务质量;第二节 卫生服务质量管理模式 ;服务过程导向模式;客户要求导向模式;客户要求导向模式 ;客户要求导向模式;不满意的后果;供求互动交往模式 ;影响因素;卫生服务整体质量管理模式 ;1）全面审视卫生服务整体质量管理标准;2）系统分析整体服务质量管理的影响因素及相互关系;3）系统考虑质量管理策略和措施 ;第三节 全面质量管理 ;全面质量管理;;;全面质量管理的原则;全面质量管理的工作程序;PDCA循环;PDCA循环示意图;PDCA循环的步骤(1);PDCA循环的步骤(2);;第四节 卫生服务质量标准的制定;卫生系统;服务的过程;卫生服务体系（Donabedian）;产出 ;卫生服务质量;医疗保健的质量;医疗保健质量的构成－－－技能保健质量;医疗保健质量的构成;医疗保健质量;医疗保健质量;医疗保健质量;二、卫生服务标准的制定;4.卫生机构的基础设施和设备条件难以满足要求 5.卫生机构的技术水平与服务态度等软件难以满足要求 6.卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅;（二）卫生服务质量标准的制定步骤;;（二）卫生服务质量标准的制定步骤;6.确立标准化服务行为的质量水平 7.用评价指标监测卫生服务标准行为 8.将监测结果反馈给卫生服务人员 9.定期修改卫生服务质量标准与评价体系;第五节 卫生服务质量审核与缺陷分析;质量缺陷的管理;质量控制和质量保证;一、质量审核;质量审核类型;二、卫生服务质量缺陷分析模式;卫生服务质量差异的分析模式;Gaps in Service Quality;质量感知差距;;解决办法;质量标准差距;解决办法;服务传递差距;原因;解决办法;市场沟通差距;解决办法;感知服务质量差距;解决办法;第六节 卫生服务中的风险管理;医疗风险管理;医疗风险管理的专题研究结果;风险管理中的基本要素4C;风险预警系统的建立;讨论一安排