餐饮客诉处理培训课件.pptVIP

常见意外事件处理 不同情形处理的原则属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客）： — 在门店内如可能先进行简单处理（门店的药品要从药店购买，并留存依据） — 及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我们需要留存原始资料进行报帐处理） — 如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备 忘录》，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节 解决。 — 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 常见意外事件处理 属小朋友受伤类： — 如有小朋友进入门店用餐，服务员应第一时间提醒家长看护自己的小孩。注意维持秩序。 — 小朋友一旦受伤，应先以就医为主，由门店垫付相关费用。待责任 归属分清后，再议补偿。适情况门店可电话慰问或派人前去探望。 — 如顾客提出误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾客提供其索 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解 备忘录》，并向消协报备；如双方未达成