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顾客满意度的实证研究　关键词：情绪劳动；员工顾客融洽性；顾客满意度；中介作用 　　一、 引言 　　本文旨在探究一线服务员工与顾客互动过程中,服务员工的情绪劳动策略如何影响顾客满意度，探索了员工顾客融洽性在两者之间可能起到的中介作用。 　　二、 理论分析 　　1. 员工情绪劳动策略与顾客满意度。顾客满意度的概念自被提出以来一直受到学者们的重视和关注。学术界普遍认为，顾客满意度是顾客需要得到满足之后的一种心理状态，是对产品和服务满足期望程度的判断（Westbrook Oliver，1991）。顾客满意度的影响因素是关注的热点，顾客满意度不仅包含顾客对产品或服务的认知因素，还包含顾客的情感因素，忽略情感因素不能够较为全面地解释顾客满意度（Rust Oliver，2000）。 　　一线服务员工的行为会直接影响顾客对产品或服务的感受和评价。服务接触过程中，员工为了迎合组织期望和工作要求，按照情绪展示规则调节自我情绪，展示对组织有利的情绪、抑制不利情绪（Diefendorff Gosserand，2003）。为展示特定的情绪，员工通常采用情绪劳动策略，浅层行为和深层行为是最常见的两种情绪劳动策略，工作场所中组织要求的情绪与员工真实情绪体验不一致时，采用浅层行为时，服务员工只改变外在的情绪表现，而内心真实的情绪体验并不一致；采用深层行为时，员工调整自我的情绪体验与外在的情绪表现保