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顾客关系管理的手段与技巧 主题 把握顾客需求 提高顾客满意度 认识顾客关系 掌握顾客沟通技巧 1、建立顾客关系的基础 满足顾客需求 顾客是谁 年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭…… 支付者是谁？ 购买者是谁？ 决策者是谁？ 影响者是谁？ 使用者是谁？ 顾客需求要素 顾客满意 顾客满意三要素 物质满意 精神满意 社会满意 不满意的结果 70%的购物者将到别处购买； 39%的人表明去投诉太麻烦； 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物； 17%的人将对劣质服务写信投诉； 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 案例 问题出在哪里？ 2、维系顾客关系的手段 基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策 顾客关系进阶 维系顾客关系的手段 财务层次营销 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划 社交层次营销 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部 结构层次营销 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟 维系顾客关系的原则 主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则 3、改善顾客关系的技巧 顾客沟通 沟通三行为 言语表达 4W方法 --When（时间是否恰当、情绪是否稳定） --What（简洁、强调重点、熟悉的语言） --Who（AIDMA原则） --Wher